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有效顾客反馈原则 　　顾客反馈是一个组织收到信息的最重要的一种沟通方式。反馈可以最终决定组织是继续生存下去还是逐渐消亡。尽管顾客反馈有这么重要的作用，但是组织通常情愿把它们当作一种追悔的行为，如果时间允许，甚至还选择逃避。组织必须把收集和使用顾客反馈的过程放在战略的最前端，这并不是可要可不要的。 　　让我们一起总结一下组织在发展和改善顾客反馈过程方面应该关注的问题。 　　 　　顾客主动给予的反馈是非常珍贵的礼物 　　 　　有时，顾客会主动联系你，告诉你他们使用产品的感受。我曾经经历过那么一两次，通常我不是狂怒就是狂喜。换句话来说，我深深的陷入了与顾客的互动中。而这种主动的反馈的前提是要有一个非常积极的顾客，但是大部分的顾客虽然有他们的想法，却几乎从来不主动联系你告诉你他们的想法。他们太忙了，或者连留给他们填写意见的地方都没有注意到。你必须要去联系他们，向他们咨询，“我们做的如何? 　　组织如果单单依靠顾客主动给予的反馈，那就是在愚弄自己。他们认为在没有被询问的情况下，顾客会主动提供反馈，但是这种可能性微乎其微。只有少于5％的顾客对于产品有很强烈的想要表达的愿望，然后花时间来主动与有关人员交流沟通。除非你诚恳的去主动寻求顾客的反馈，否则你将永远处于黑暗中。 　　甚至就算你恳求反馈的时候，很多顾客仍旧觉得没有必要回应你。想想你从顾客那里收到的那些调查、问卷和意见卡，你是否曾经把它们当作垃圾一样丢弃，一点都不去考虑其中的信息是否有价值?当然，答案是肯定的，你肯定有这样做过，而让你这样做的原因之一也许是它们太长了，太复杂了，要求太苛刻了。这就是为什么你捕获反馈的途径必须尽可能的简单迅捷，与时俱进的原因。 　　 　　顾客的反馈是第一位的前导性指标 　　 　　前导性的指标是一个量度标准，它能够告诉我们一些将来的事情。顾客的反馈就是这样一个指标，因为它显示了在将来的几个星期、几个月或者几年中他们是否可能继续与公司有业务往来。前导性指标之所以重要是因为我们可以用它来评估我们的公司并且作出重要的抉择。 　　而这种指标在企业的管理中是很稀缺的，绝大部分组织都是使用总结性指标――正好与前导性指标相反的指标―一来事后评估他们的方向是否正确。总结性指标显示的是已经发生的事情，这些事情企业是早都已经知道了的： 　　。税收，所有的组织都要缴税。税务情况显示出组织是否有资金支持机构的运转，但是这只是告诉你已经发生的事情。如果上缴的税款减少了，说明可能是质量下滑或者顾客不满意，销售和各方面支持减少了，竞争者也已经发动了袭击。税务是一个很重要的量度标准，但是它是往回看的，而不是向前看的。 　　利润；这也是一个总结性指标。利润告诉我们的是一段时间内，所有的成本和支出计算过后公司还剩下多少钱。甚至非盈利公司都很关注利润的问题，因为它显示了组织在控制成本上做的如何。就像税务一样，利润也是一个往回看的量度标准，利润减少了，可能告诉我们的是我们的成本上升了，我们上缴的税款减少了，我们可能面对着预料不到的问题，顾客认为我们的产品没有价值或者竞争者在同样的投入下比我们更成功。利润告诉我们足够多的过去发生的事情，但是也不能预示将来。 　　如果你依赖于这些总结性指标来做决策的话，也就是说你使用的都是些陈旧的信息。你正依据过去发生的事情来决定将来要发生的事情。记住历史是很重要，但是在企业中，过去的并不全是将来的指标。 　　很少的公司能够真正把顾客的反馈作为一个重要的量度标准，在一定程度上是因为捕获、感知和懂得顾客的反馈是很困难的。另外还可能因为高层管理者没有领会理解顾客意见的重大意义。当然，每个人空谈起来都同意它是很重要的，但是它很少能够替代总结性指标被用于作出战略性决策。顾客反馈是那种能够告诉我们将来会发生什么的讯息，一个组织要试图去理解顾客的反馈信息并根据它们作出决策，这样来学着掌控未来。而基于总结性指标作出的决策是对过去的掌控，势必会将企业引向失败。 　　 　　顾客的反馈有一个很短暂的货架寿命 　　 　　货架寿命通常是与食品联系在一起的一个概念，但是这个概念也可以用到顾客反馈领域中来。反馈只是信息的一种，并没有什么特别的，只是它像一个熟透的桃子一样很快会变质。如果你不迅速的对顾客的反馈加以分析和行动，它的价值会越来越小，甚至在几个月之内变得毫无价值。所以你不使用它，就等于失去了它。 　　顾客反馈的货架寿命很短，这是由它的自然属性所决定。反馈的产生是基于人对产品的感觉，这是很主观很个人的东西。这种感知来自于事实、想象、宣传之类，而且经常是所有这些的一个综合印象。人们对于他们自己感觉的理解很容易就会改变，一个人今天的感觉可能就和明天的不一样。因为感觉这个东西变化的很快，所以它有作用的价值也变化的很快。如果你不迅速的对顾客的感知意见作出