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某通信公司员工援助计划效果评价研究 　　摘 要:本文以某通信公司为例,研究了员工援助计划(EAP)项目的评估方法。首先从理论上,概述了EAP项目评估的内容与方法;其次在实践上,本研究从“量与质”两个层面出发,运用“服务满意度”、“使用率”、“个人的改变”三个评价指标,系统衡量了某通信公司EAP项目的运行效果。 　　关键词:EAP 通信公司 效果评价 　　 　　EAP效果评估概述 　　 　　(一)EAP效果评估的概念 　　当个体计划一个项目时,他们通常考虑时间、人物和活动的重要性,根据活动和被考虑的活动结果设置他们的期望。项目的评估从根本上说,就是考察工作的实施是否达到了预期的目标。因此可以说,项目计划和项目评估是相互关联的。 　　具体到对EAP的评估,指的就是通过科学的方法和技术对项目能为企业和员工带来的效果进行客观的评价,通俗点说,也就是看EAP的执行能否达到或在多大程度上达到了项目的目标。因为人类心理的特殊性,EAP效果的评估和一般的项目的评估有所区别。尤其因为它的效果很难用实际的经济指标进行直接的换算和衡量。 　　 　　(二)EAP效果评估的现状 　　有很多的研究对EAP的成本效益或投资回报作了比较系统的分析,这些研究结果证明,EAP不仅能够促进工作绩效的提高,而且能够降低员工管理的成本,减少由于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。然而,在实际运作过程中,对EAP效果的评估需要一个长期过程,还需要对相关资料进行较系统的积累。其次,东方文化是一个集体主义文化,强调集体的目标。在推进EAP的时候,除了强调会关注个人,同时还必须强调关注企业的效益和目标。 　　EAP推广面临的最大挑战就是来自其运作效果的评估。它的评估对象不仅包括可量化的指标,还包括态度、情绪、适应能力等不能量化的指标。如何制定合理的可操作的评估指标来评估它的效果不仅仅是评价该项目成败的关键,也是为日后确立行业标准,制定EAP市场规范的重要依据。解决好评估标准问题也是至关重要的。 　　 　　(三)EAP评估的内容和方法 　　对EAP执行效果的评估主要从五个方面上进行:EAP的使用情况;EAP服务满意度;EAP对个人改变影响;EAP对组织运行影响;EAP的投资回报率(Return On Investment ,ROI)计算。 　　1.使用率。EAP的使用情况指标主要考察EAP服务的便捷性、及时性以及EAP的使用率。对使用情况的评估有助于企业发现和改善执行中的问题,提高效率。根据这个评估结果可以对EAP的有效性作初步判断。 　　使用率是指使用EAP服务的人数,关于这方面的统计,可以细化到每个服务项目,如使用咨询的人数、使用培训的人数等等。 　　2 服务满意度。EAP服务满意度指标分为一般员工对EAP的满意度和管理者对EAP的满意度。在EAP执行中,可以把培训教育分为对一般员工和对管理者两方面的,因此评估也根据这两类对象分别考察,有助于从一般员工和管理者两个角度全面对EAP的有效性作初步的满意度分析与判断。 　　3 投资回报的评估。EAP投资回报率分析指标是能让企业直接看到EAP带来的收益的一项指标,是对提供EAP服务的金钱、投入与改变带来的财政价值及收益进行分析和比较,但投资回报率分析在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。 　　Michael T.French,Gary A.Zarkin(1995)提出了一种方法。他的理念主要重视对经济效益的评估,也就是说评估的终极目标是计算出EAP为企业赚了多少钱。在这里将整个EAP的评估过程分成四大部分:(1)描述过程:更好地了解EAP的结构、执行环境和目标;并用所得资料总体指导评估的进行。(2)成本分析:广泛地区分和评估EAP整个的成本范围。(3)结果分析:严格地评估EAP在组织中的效果,以及EAP对员工行为、生产率方面的影响。(4)经济角度的评估:计算成本―收益率、成本―效果率,以及EAP净得收益。 　　4.个人改变影响指标。EAP对个人改变影响指标是指EAP服务前后个人在知识、态度、行为、心理健康、心理成长等方面的改变。对个人改变的测量有助于进一步分析EAP项目对组织的影响并最终计算出投资回报率。 　　5.组织运行影响指标。EAP对组织运行影响指标包括硬性指标和软性指标两部分。硬性指标包括生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等;软性指标包括人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。 　　软性指标相对更加重要一些,因为企业实施EAP多数不是为了提高生产率或者降低缺勤率这样刻板的数字,而是为了提高组织气氛,或者员工忠诚度。因而,企业关注的焦点在于组织气氛的改善和员工对组织、单位的满意度上。对软性指标的评估方法多数