模糊层次分析法在图书馆总体服务质量评价中应用.docVIP

模糊层次分析法在图书馆总体服务质量评价中应用 　　[摘 要]模糊层次分析法在科学地分析比较服务质量一系列评价指标重要程度基础上,从高层到低层依次构造判断矩阵,利用数学方法进行指标权重计算,进一步利用指标权重进行服务质量综合评价;综合评价是从低层到高层依次构造评价矩阵,利用数学模型??M??(#8226;,+)计算出综合评价结果#65377; 　　[关键词]层次分析法;权重;指标;综合评价 　　[中图分类号]G251 [文献标识码]B [文章编号]1008-0821(2010)03-0022-04 　　Overall Service Quality Evaluation of Library Based on Fuzzy AHPYang Hailing 　　(Library,Chaoyang Teachers College,Chaoyang 122000,China) 　　 　　[Abstract]Fuzzy analytic hierarchy process in scientific analysis and comparison of quality of service indicators for a series of evaluations on the basis of importance,from the top to the lower structure to determine the order matrix,the use of mathematical methods to calculate the target weights,and further the use of index weight for a comprehensive evaluation of the quality of services;comprehensive evaluation is followed by low-and high-level structure from the matrix,using a mathematical model ??M??(#8226;,+)to calculate a comprehensive evaluation results. 　　[Key words]AHP;weight;indicators;comprehensive evaluation 　　 　　图书馆服务质量总体评价是一项基于多层次多项目指标的综合评价体系#65377;各评价指标及其构成的层次结构关系,反映了图书馆利用各种信息人力物质资源为用户提供满意服务的各项规范标准及其内在联系#65377;服务质量总体评价是一项系统化的过程,评价方法多种多样,本文介绍的模糊层次分析法是通过专家定性分析,根据评价指标对服务质量影响的重要程度进行排序,建立判断矩阵,定量计算指标权重,再根据专家对评价指标的评语构建评价矩阵,利用矩阵原理计算各项指标的优劣程度,合成后得出服务质量总目标的具体分值#65377;模糊层次分析法是一种将定性分析和定量计算融为一体的评价方法,是解决层次结构复杂关系并通过数学化的判断思维使目标评价结果清晰呈现的评估手段#65377; 　　1 图书馆服务质量总体评价指标权重的设置 　　1.1 服务质量指标体系构成 　　服务质量评价指标体系是经专家反复论证筛选确立的能综合反映图书馆服务水平的科学合理的指标体系#65377;本文采用的服务质量指标体系是由相互联系相互补充#65380;系统完整揭示服务质量属性特点的三层结构指标因素构成#65377;第一层即是目标层,是服务质量评价的总目标;第二层是准则层或称中间层,由反映服务质量不同侧面的四项评价指标构成;第三层是最底层或称方案层#65380;指标层,是第二层指标的进一步细化,由体现满足用户不同信息和知识服务需求的15项指标构成#65377;如表1[1]#65377; 　　1.2 评价指标权重设置模型 　　由于各评价指标在质量服务中的属性不同,其地位及重要性有差别,因此需要根据其重要性赋值,权重即是反映某一层指标因素相对上一层指标重要程度的量值#65377;权重的设置是否科学,决定评估结果的科学性#65377;层次分析法中权重设置是通过专家或用户对同层指标两两相互比较,给出一个指标相对于另一指标重要程度的标度,从而构造判断矩阵进行计算#65377; 　　1.2.1 构造同层指标判断矩阵 　　评价指标重要程度的标度一般分为9级,1,3,5,7,9分别表示两两指标比较前者比后者同等重要#65380;稍微重要#65380;明显重要#65380;强烈重要#65380;极端重要;2,4,6,8表示重要程度界于相邻两个标度之间,相