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构建员工满意酒店管理模式研究 　　摘要：近年来，随着酒店业竞争日趋激烈，酒店服务质量水平对酒店未来的发展影响巨大。员工热情的工作态度和熟练的服务技能会给顾客留下美好的回忆，从而赢得顾客满意，而这些只有一个对自己工作状态满意的员工才能做到位。因此，员工满意是酒店管理的重要环节。如果企业可以处理好员工的问题，提高员工对工作的满意度，增强员工对企业的认同感，让员工以最大的热情投入到工作中来，对于提升酒店的服务质量，达到利益最大化有至关重要的作用。本文通过探讨影响酒店员工满意度的因素，试图找到问题的解决办法，提出酒店管理新模式。 　　关键词：酒店员工满意度管理模式 　　企业生存和发展依赖于顾客，满足了顾客需求，才能为企业带来源源不断的利润。要实现顾客满意，需要全体员工不懈的努力。因此，顾客满意是企业生存和发展的前提，员工满意是顾客满意的保证，企业只有先让员工达到满意，才能最终满足顾客需求，创造经济利润，增强企业市场竞争力。作为企业的一员――酒店，特别是星级酒店，员工热情的工作态度、熟练的技能、高质量的服务，会给顾客留下美好的回忆，赢得顾客对酒店的再次惠顾，从而形成顾客忠诚度。员工只有对自己工作生活满意了，才能有饱满的工作热情和责任感。因此，酒店相关产品的销售、酒店品牌的建立、酒店的经济效益与员工工作满意度有举足轻重的关系。员工满意度越高，工作越认真，服务态度就越好；反之，工作越马虎，服务也越跟不上，还会影响到员工对酒店的忠诚度，导致离职率上升。过高的离职率会影响酒店日常运营，阻碍酒店的持续发展。 　　以某高星级酒店为例，该酒店地处环境优美的公园之中，是一家集餐饮、客房、娱乐、休闲、健身为一体的多元化高星级酒店。酒店分为两个部分，酒店和会馆，一楼是前厅及大堂吧，二楼是中餐厅、包厢，以及室内运动区域。三楼为大型宴会厅和包厢，还有酒店会所。四楼是棋牌室和会议室。 　　目前，该酒店员工满意度较低，员工抱怨普遍，究其原因为以下几点： 　　一、薪酬福利低于同行水平 　　该酒店员工工资在该市酒店同行业中算是中下层，平均月工资低200元～300元；其他酒店给员工交五险一金，该酒店只交意外保险和商业保险；其他酒店每一个月是8天休息，该酒店只有6天休息时间。在加班问题上，员工更是意见多多。据了解，该酒店经常要求员工免费加班，并规定，加班不足一小时不算加班；如果临时要求提前上班也不算加班。此外该酒店经常通过补休让每个员工欠下时间，然后通过加班的方式还时间，补休时随意补至少一个小时以上，还时间时却并不是想像中的简单，平时算来一天大概至少免费加班一小时，一个月下来至少十几小时。工资低，随意加班，员工带着情绪工作，服务态度可想而知。 　　二、工作内容随意性大，个别工作强度大 　　如果遇到淡季，酒店会留守一部分人继续照看包厢和大厅，剩下的员工“机动”，就是做计划卫生。但是酒店的计划卫生并不仅仅是房间里的死角或者是其他平时没有注意的地方，有时候工作量经常会超过可以接受的范围。在人手不够的时候，女员工也做如翻桌子、搬椅子等重体力的活。有时机器出现故障导致工作不能及时做完而需要留下继续工作。比如，顾客就餐时如果电灯电视机等设备突然出现问题时，有的顾客会要求立刻解决问题，服务员必须先放下手头上的工作联系相关人员来解决问题。此刻服务员要合理运用自己的时间处理好具体服务流程，既要把握好客人用餐的程序，又要及时处理突发事件。长期因为一些小事积累不满，员工对公司管理颇有微词，容易产生离职的想法，个别员工甚至直接离职。 　　三、工作群体不和谐，员工与管理层、员工与员工之间缺乏相互理解 　　由于自身素质或者酒店本身管理体制的原因，有些酒店的管理人员要求员工“绝对”服从命令，认为下级就应该无条件地服从上级；而服务员恰恰相反，总是觉得领导安排这么多工作，工资还不高，容易产生“又想马儿跑，又想马儿不吃草”的怨念。有的酒店存在“人情”关系，主要体现在分配工作或者有其他好处的时候，干着同样的活，却没有公平对待。体现在跟领班或者主管关系好的人总是有好处，没有关系或者关系一般的人就没有好处，有时还要吃亏，这样也会加大两者之间的矛盾。有的管理人员职业素养不高，在酒店里欺上瞒下，公报私仇。如果员工因为一点小事得罪了领班，有些领班总会或大或小的找员工麻烦，给员工穿小鞋；还有一些想在领导面前树立好的形象，当领导来视察工作时，使劲催促手下员工干活，根本不考虑员工感受，因此员工更会觉得不受尊重，容易产生对立的情绪。 　　从员工方面来说，由于人本身的心理问题，有的员工觉的自己的工作任务重，别人的工作最轻松，在服务顾客时，时常抱怨顾客事情多、烦，嫌弃工作繁琐；还有的员工本身就不喜欢某个同事或者领导，看人家干什么都不顺眼，在领导安排工作，或者与同事有工作交集时态度生硬甚至抵触，处处对着干，