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浅议服务营销理念在献血服务中应用 　　摘要：探讨血站在无偿献血工作中引入服务营销的理念，通过有形化、具体化的手段，有助于促使员工提供优质服务，提高献血全过程的服务质量，能够帮助献血者感受无偿献血的特点、提高献血时所感知的价值、提高献血者满意度和忠诚度，促进无偿献血工作的持续健康发展。 　　关键词：服务营销；无偿献血；社会营销服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是一种营销理念，营销的是服务，注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 　　无偿献血领域同样如此，自愿无偿献血已被世界卫生组织确认为最安全的血液来源形式，建立一支固定的自愿无偿献血队伍是一项艰巨的系统工程[1]。影响无偿献血者初次或再次献血的主要原因中，未获得满意的献血服务而导致不愉快经历是首要因素[2]。而在献血服务过程中引入服务营销的观念，则可以提升血站服务质量，提高献血者满意度，促进无偿献血工作的可持续发展。如何将服务营销理念引入到血站献血服务全过程中，现探讨如下。 　　1成立优秀的员工团队 　　对于一个组织来说，最宝贵的资源就是员工，雇佣到优秀的员工并将他们安排到最佳的工作岗位上非常重要[3]。管理人员希望最大限度地发挥员工的潜能，员工也渴望自己的工作业绩得到认可。 　　血站是无偿献血者感知无偿献血社会营销产品价值的场所[4]，而血站的人员既是无偿献血社会营销的生产者，也是传递者。要想取得献血者的满意与忠诚，首先要取得内部员工的忠诚，只有满意的员工才能将他的满意传递给献血者，也只有献血者满意了他们才可能忠诚。 　　同时为了使血站工作人员提高并保持服务意识，必须长期坚持对所有员工进行相关业务培训、道德教育、礼仪培训、理论考试等；各科室要每年制订详细的包含一定正确信息，能够教育和激励员工的培训计划并实施；每年要对员工的能力进行评定、对重要职能部门进行评估。 　　2选择适宜的采血地点 　　血站要尽可能多地设立采血点。给献血者选择的空间越大，他们就越可能对血站提出的献血要求给予回应。①采血点一定要是人口聚居的地方或某商圈的核心位置，每一天不同的时刻，人口流动性要大。另外交通一定要便利，以使得人们可以很容易地达到该地，而不需要花费很大的周折，这两点可以在人数上对献血活动提供保证；②采血点虽然要在人聚集的地方，但也不能过分拥挤，固定献血屋或流动献血车附近一定要开阔，不能给献血者一种拥挤、嘈杂、烦闷的感觉；③采血点及其附近的卫生条件一定要好。现在人们对献血心存顾虑，一个最重要的原因就是自身的安全问题-献血会不会使自己感染上某种疾病？因此不但采血点的卫生条件要达标，就连其附近的卫生条件也一定要好，以消除人们心理的顾虑，使献血者放心地献血；④采血点附近的治安条件一定要好。试想一个治安条件很差的地方，人们走在路上想的都是自身的安危，时刻都要警惕周围的环境，这样根本不可能有献血的欲望。 　　3献血场所更舒适 　　选择了适当的献血地点，使献血者的献血过程更便捷之后，就要考虑如何使献血者的献血场所更舒适。 　　3.1提高健康情况征询区的保密状况在健康情况征询区一定会看到或听到关于隐私方面的问题。在健康情况征询期间，正在等 候的献血人员、员工及周围的义工都不应该听到献血者的任何体会或回答。要设立独立的区域和不受干扰的桌面；用小型便携式收音机播放轻柔的乐曲也会有效地掩盖谈话的声音。 　　3.2方便的通讯设施献血工作人员必须能够在献血者突发严重反应的时候立刻叫来救护车或其他紧急医疗救助，因此在献血当，一定要确保整个采血期间工作人员能够畅通无阻地使用电话，最为理想的方法就是为每位采血场所工作人员配备一部便携式电话。必须在每一次的献血活动中对献血者的急诊救治工作进行实现周密的安排以及有关部门进行必要的沟通。 　　3.3良好的休息设施一定要为献血者和工作人员提供有洗手设备的盥洗室。这些设备要非常接近献血活动场所并且要有冷热水、肥皂、纸巾等。 　　3.4适宜的光线和通风设备充足的光线是静脉穿刺成功的必须条件。确保献血者和工作人员感觉舒适的温度和空气流通是非常重要的，如果采血地点的室温过热或过冷，应该准备空调或风扇等设备。 　　3.5整洁的环境采血场所的清洁是在无菌条件下采集血液的必备条件。采血场所的墙面和地面应