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浅谈CRM中商务智能技术 　　摘要：本文通过介绍商务智能的定义和组成，说明应用商务智能技术是CRM发展的趋势，并且指出将商务智能技术应用于CRM的运营系统、分析系统，可以有效地分析客户数据，帮助企业管理者做出更好的商业决策。 　　关键字：客户关系管理 商务智能 数据挖掘 数据仓库 　　 　　进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理（CRM）项目来实现。 　　CRM是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。它是一套先进的管理思想和技术手段，通过将企业的人力资源（People）、业务流程（Process）与信息技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成。目前将商务智能技术与CRM结合，是CRM发展的一个新的趋势。 　　 　　一、什么是商务智能 　　 　　1．商务智能的定义 　　商务智能（Business Intelligence）是运用了数据仓库、在线分析和数据挖掘技术来处理和分析数据的技术，它允许用户查询和分析数据库或数据仓库，进而得出影响商业活动的关键因素，最终帮助用户做出更好、更合理的决策。 　　 　　2．商务智能的组成 　　通常商务智能由商务智能应用、访问工具、数据存储和数据源、元数据管理、安全管理和数据集成工具等几部分组成。 　　商务智能应用是许多针对不同行业或应用领域的商务智能解决方案软件包，包括了从基本查询和报表工具到先进的预测分析再到信息挖掘工具的各类工具。所有工具都支持GUI客户界面。许多在Web界面也可以上使用。这些工具大多都能处理来自于数据库或数据仓库的结构化信息，有的也能对文件系统、多媒体甚至邮件或Web服务器上的复杂的和非结构化的信息进行处理。 　　访问工具包括应用接口和中间件服务器，使得客户工具能够访问和处理数据库及数据仓库中的业务信息。数据库中间件允许客户透明地访问后台各种异构的数据库服务器，Web服务器中间件允许Web客户连接到数据库中。 　　数据存储和数据源用于管理终端用户感兴趣的业务信息。一般采用多层信息存储模式，分为操作层数据、数据集市和数据仓库。其中，操作层数据用于处理正在进行的商业运作的各种业务数据，包括各种业务处理系统的数据、历史性数据和外部数据，它们可以来源于任何数据存储方式（文本文件、Excel表等）；数据仓库作为面向整个企业的企业级数据存储，收集和组织数据，并使数据适用于分析处理，这种类型的数据称为“信息化数据”；数据集市作为部门级的数据存储，是公司数据的一个子集，数据集市是根据不同部门的统计分析需要来定义的。 　　元数据管理是管理与整个商务智能有关的元数据，包括开发者和管理员使用的技术元数据以及支持商业用户的业务元数据。 　　安全管理包括商务智能的安全性和验证、备份和恢复、监控和调整、操作和调度，审计和计算等。 　　数据集成工具是数据抽取、转换和装载的工具，作为系统的数据集成平台可以将企业各个业务系统面向应用的数据重新按照面向统计分析的方式进行组织，解决数据存在的不一致、不完整等影响统计分析的情况。 　　 　　二、CRM中的商务智能 　　 　　在CRM的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商务智能的应用非常普遍。据统计，全球企业的信息量平均每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全部信息数据的7％。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定企业成败的关键因素，越来越多的国内外企业已经根据信息流和数据分析技术进行企业重整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商务智能技术所代替。 　　目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能，而且将数据仓库（DW）、数据挖掘（DM）的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持，并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持，实现了运营与分析的闭环互动。 　　CRM运营系统通过多种渠道与客户互动，通过市场营销（Marketing）、销售（Sales）和服务（Service）等业务流程的管理，将客户的各种背景信息、偏好、行为习惯、交易数据、信用状况等信息收集并整合在一起，再将这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库（Data Warehouse）。 　　CRM分析系统运用OLAP和数据挖掘（