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用户感知体系优化探讨及应用 　　【摘 要】移动通信服务的竞争日益激烈，用户体验的提升是留住用户的重要手段，为了能够有效地评价用户实际感受，通过对无线参数及核心网信令数据进行研究，提出了可实施的评价算法，通过该算法对用户体验进行量化评分，客观地表达了用户的真实感受。 　　【关键词】用户感知；感知体系；用户体验质量 　　Discussion and Application of User Experience System Optimization 　　HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1 　　[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce， the improvement of user experience is the important mean to retain customers. In order to effectively evaluate the actual user experience， wireless parameters and signaling data in the core network are investigated. A practical evaluation algorithm is proposed， which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences. 　　[Key words]user experience； experience system； quality of experience 　　1 引言 　　?S着4G的普及，用户对无线通信网络的依赖程度不断加深。因此，用户的网络体验直接影响用户对运营商网络的选择。 　　以用户体验提升为目标来优化网络，逐渐替代现有的通过路测进行网络优化，从而达到运营商品牌忠诚度提高的目的，推动用户流量使用量的提升。 　　2 用户感知体系现状 　　运营商曾经在3G时代使用端到端优化来改善用户体验，已经设计出一套完整的用户感知打分体系，该体系主要是通过监控网络质量，通过综合打分，来判断用户对无线网络的感知情况。各厂家各制式的感知体系在细节上有些不同，但是总体的思路基本相同。大多都是采用4层模型分解（如图1所示），提出QoE（Quality of Experience，用户体验）目标，分解到KQI（Key Quality Indication，关键质量指标）及KPI（Key Performance Indication，关键业绩指标），再到具体的指标，然后指定各指标权重，最后对网络整体的用户感知状况进行打分。 　　但是，随着网络从3G升级到4G，用户使用手机的需求和习惯产生了很大的变化，影响网络的因素也有很大的变化，不同的App、不同的手机、不同的网站都可能对用户体验产生重大影响。而用户对网页打开时延的忍受力，聊天??用的顺利与否，视频的卡顿等也都成为用户感知的主要内容。原有的感知体系也需要跟着用户的需求变化而发生变化。因此，需要重新制定一份满足现状的评分体系来评估LTE的用户感知。 　　3 用户感知体系搭建 　　3.1 客户体验管理体系概念 　　用户投诉往往是用户对网络不能忍受的情况下才提出来的，如果能够在投诉前就发现用户问题，及时地跟进解决，那就会在很大程度上提升用户体验。CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）就是针对这一体验管理而提出的。CEM体系通过分析用户对各种业务的使用频度、网络和服务质量、对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近用户感受的CEM指标体系，进行测量、计算、监控和分析利用，及时发现和定位影响用户感知的问题，并通过各种保障措施确保用户感知。同时通过分析相关数据，对用户感知进行营销，使用户感知保障成为可持续的经营活动。 　　针对CEM的度量，给出了一个CEI（Customer Experience Indicators，客户管理指标）指标。CEI指标的定义原则如下所示： 　　（1）QoE指标分为子项感知度和整体感知度。 　　（2）子项感知度的定义与用户对业务某一方面的应用感受相一致，用户对该业务的应用感受有几个方面，则定义几个相应的子项感知度指标。 　　（3）每个子项感知度指标都有与之相对应的一个或一组KQI指标。这个或这组KQI指标描述的是某一业务应用在某一方面的性能，而对应的子项感知度则是用户对这一方面性能的主观感受。 　　（4