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论购物小票设计与组织文化 　　【摘要】：现在，各大商场，包括大大小小的超市都应用了计算机信息系统。消费者购物的收付款过程实现了自动化，商业系统的服务正向标准化、规范化的方向发展。但我们可以看到，各个商家应用的计算机系统功能极为相似，信息处理水平也难分高下。面对此现状，组织将自己的文化与经营理念融入信息系统便成为突出组织特色，增加绩效的必要与关键。 　　【关键词】：商家；系统；小票；文化 　　中图分类号：F49文献标识码：D文章编号：1002-6908(2007)0510012-02 　　 　　1 购物小票及其作用分析 　　 　　1.1购物小票――信息系统与消费者的接口 　　顾客付款收据，俗称购物小票，是我们在日常的消费过程中频繁接触的。我们在商店购物，付款后计算机系统打印出一张购物小票，作为信息系统的输出产物，小票充当了承载消费者购物信息的载体。仔细观察可以发现，小票所承载的信息有多有少，但一般地说可以分为三类。第一类是商店信息，如商店名称、电话、软件商等；第二类是交易信息，如日期、时间、票号、收款员、商品名、商品号、单价、数量、金额、总计、实收、优惠、找零等；第三类为服务信息，如问候语“欢迎光临”、提示语“请收好此票，钱物当时核对”、承诺语“如有质量问题，凭此票退换”等。由小票所承载的信息内容可见，小票的基本功能是充当消费者的支付凭证与退换货物的凭证。在具备以上两个基本功能的同时，作为商业信息系统与消费的的有效接口，购物小票也在一定程度上反映了组织在信息系统上的设计特点，映射了组织的个性与特色，并在一定意义上成为消费者审视组织的一面橱窗。 　　 　　1.2消费者眼中的购物小票 　　伴随着消费者的消费活动，商家的计算机系统每天都会打印出大量的购物小票。那么，我们关心的是小票对于消费者来说是不是很重要呢？答案是肯定的。一项在北京多家商店之间开展的市场调查结果显示：有92%的消费者认为，小票的设计与商家的管理和服务水平有关，其中有40%的消费者认为有相当大的关系。当问到人们“如果对商店的小票印象不良，是否会影响到他们在此商店购物”的决策时，有12%的消费者表示会受到影响，64%的消费者表示要视情况而论，只有12%的消费者表示不会受到影响。如果收款员没有给购物人小票，有34%的消费者表示一定会主动索要，38%的消费者表示有时会索要，只有26%的消费者认为不给小票很正常。通常小票在消费者手中保留的时间很短，6%的消费者会随手仍掉，60%会在看过之后将小票丢弃，表示要妥善保管好小票的消费者占16%。从以上的调查数据我们可以看到，在消费者看来，购物小票还是比较重要的。 　　与现代化的购物设施和豪华气派的购物环境相比，购物小票实在算不上什么了不起的东西。但是，当消费者完成购物行为，离开了购物场所之后，手中持有的小票却成了他们事后回想、了解、判断自己的购物行为，了解商家，并与商家保持联系，甚至成为激发他们再次消费的有效手段。鉴于此，商家关注系统“输出”的设计即购物小票的设计便成为必要。 　　 　　2 购物小票的设计与组织的文化 　　 　　2.1现存购物小票设计的差异 　　现实商业运营中，各商家的购物小票的设计情况如何呢？ 　　现存购物小票的设计在很大程度上是趋于近似的，似乎体现不出组织的任何个性和特色。但我们知道，信息系统的开发方式主要有四种：自行开发、委托开发、合作开发、购买（租用）软件包。因此，无论采取何种开发方式，商家都势必会参与到系统的开发过程之中。即使是通用化软件，在各个商家个性与特色等因素存在差异的情况下，也无法实现完全的通用化。组织内部与外部的多种因素势必会无形地对信息系统的设计产生影响，而这一影响也会在商业信息系统的输出产物――购物小票上得到体现。仔细审视，我们会发现，其设计上的差异还是会体现在很多方面的，如信息内容的差异、结构布局的差异、整体视觉效果的差异等。 　　我们取在购物小票设计上相对重要的差异来进行分析：首先，“礼貌及问候语”的差异。如今在这个视消费者为上帝的时代，出于对消费者的消费支持及尊重，也是出于组织对消费者的重视，礼貌及问候语已为越来越多的组织所重视。在礼貌与问候语的内容上，使用最为频繁的是“欢迎再次光临”、“欢迎您”、“谢谢惠顾”等语句。虽然这些语句可以体现组织对消费者的尊重与热情，但其毫无新意的表达方式，势必会给人造成一种千篇一律的呆板、枯燥的感觉。同时这种程式化的表达方式也说明了这样的商家没有给予购物小票的设计多少关注，并没有为体现其特色与个性付出努力。但当我们在一些特殊的日子里看到一张张印有“欢迎到XXX店并祝XXX节日愉快！”的购物小票时，我们会很自然地被这些亲切的话语所吸引，并会真切地感受到商家的良苦用心以及服务的细致周到。其次，“提示与承诺语”的差异。如果