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酒店色调及装饰对宾客满意度影响研究 　　摘 要：随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，近几年，酒店业也在我国得到迅速发展，为了在市场竞争中不被淘汰，各酒店都在提高宾客满意度方面做了很多努力。本文首先对宾客满意度理论进行说明，明确其基本概念和重要测量指标。再分别引出色调及装饰的概念，分析它们各方面是如何对宾客满意度进行影响的。最后，基于以上分析和在综合各学科知识及实地对酒店宾客进行调研的基础上得出酒店色调、装饰对宾客满意度的作用方式和影响路径，从而帮助酒店选择色调、装饰设计的最优方案，以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。 　　关键词：色调；装饰；宾客满意度；酒店 　　自2008年起，国内酒店增速以每年15%―20%迅速增长，并且增幅越来越大，稳定在较高水平。截至2014年，我国酒店业共拥有客房250万间，产业价值近440亿美元。基于我国酒店业增长的现状，对酒店相关的课题研究的需要也越来越迫切，许多酒店从业者希望找到一个能够提高宾客满意度从而提高酒店营业额的方法。 　　我国在这个领域的研究大多是对现象的描述，并没有给出一个切实可行的解决方案。因此本课题试图在综合各学科知识和实地对酒店宾客进行调研的基础上，尝试对酒店的色调、装饰进行研究，以期达到提高酒店的酒店服务水平和宾客满意度的目的。 　　一、顾客满意度理论 　　1.顾客满意度的基本概念 　　顾客满意度（customers satisfaction degree）最早是由Cardozo在1965年发表的“An Experimental Study of Customer Effort， Expectation， and Satisfaction”所提出。他认为，顾客满意度的提高会促使顾客再次购物，在同等条件下，增加本店商品被优先选择的机会。它包括了顾客需求结构、顾客满意指标、顾客满意极度、顾客满意度的分值与加权等内容。 　　宾客满意度理论体现出的“以顾客为关注焦点”的导向，说明了当前市场竞争主要是以对顾客的争夺为主。宾客满意度越高，企业所占的市场份额可能就会增大，企业就能实现更大的经济效益。于是“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”等业界共识也随之而生。当一件产品达到顾客的期望值时，顾客满意度相对较高，反之，顾客满意度就低。抱怨是顾客满意度低最常见的一种表现方式。 　　2.顾客满意度的重要性 　　顾客满意度作为一项衡量企业商品和服务质量的重要指标，在ISO9001∶2000中也得到了体现。其中8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。在此导向下，各商家都积极做好顾客满意度的调查和分析，掌握第一手资料，对此进行定量或定性的分析。 　　现代企业中的顾客关系分为了四个层次：顾客认识、顾客接触、顾客满意、顾客忠诚。其中，顾客满意居于第三层次，只有顾客满意之后，顾客满意度提高，才能增加顾客忠诚度，增加产品的重复购买率，提升产品的口碑，让企业在激烈的市场竞争中居于不败之地。所以，顾客满意会直接影响到产品的销售率与企业形象。顾客满意度提高，将为企业带来大量的显性或隐性的利益。Xerox Research认为，一个在产品体验中非常满意的顾客与满意的顾客相比，购买意愿是他的六倍。Harvard Business Review的调查也表明，顾客满意度每提高5%，利润率将会上升25%―85%。 　　3.顾客满意度的重要指标 　　客户满意度指标（Customer Satisfaction Index）是于1989年提出，为了量化地评价客户重复购买率和品牌忠诚度等指标，获取相关信息为企业策划等提供支持，使企业优化管理和决策流程，最终做出最佳的决策。 　　顾客满意的一级指标包括顾客预期、质量感知、顾客抱怨等。顾客预期即顾客在购买某种产品对它的心理预先评估和期待。质量感知即顾客在产品的使用过程中对其质量、价值和性价比的判断和感受。顾客抱怨即顾客在产品使用过程中对其缺陷和不足产生的不满意、失望等情绪。需要特别注意的是，顾客抱怨一般是隐性的，不易被商家所知晓，所以我们应注意对这方面的把握和调查。顾客满意的二级指标包括了品牌形象、企业形象和服务等。品牌形象和企业形象两个指标要求企业注意营销和品牌的塑造。最后一项服务指标则要求企业做好三个服务：售前服务、售时服务、售后服务。 　　二、酒店色调对宾客满意度的影响 　　1.色调的基本知识及运用 　　（1）色调的分类 　　色调通俗上来说就是色彩的调子，即在一个画面或场景中色彩的总体倾向，是大的色彩效果。色调最常见的有四个分类标准：①以色性来分类分为暖色调、冷色调和中间色调。暖色多以红色、橙色、黄色为主，给人以活力温暖的感觉。冷色调蓝色、紫色、绿色为主导，给人以冷静清凉的感