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高校图书馆读者满意度调查工作实践与思考 　　〔摘 要〕2008年12月南京师范大学图书馆在全校范围内开展了为期1个月的当年度读者满意度调查工作。文章主要介绍了该项工作的问卷设计、组织实施过程、结果汇总分析等,并就规范调查指标体系、合理进行抽样调查、可持续发展调查工作三方面对高校图书馆开展读者满意度调查工作提出了几点思考。 　　〔关键词〕高校图书馆;读者满意度;调查 　　〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)09-0130-03 　　 　　The Practice and Consideration o f the Readers’s 　　Satisfaction Survey in University LibraryDai Jing 　　(Library,Nanjing Normal University,Nanjing 210046,China) 　　〔Abstract〕Nanjing normal university library organized a readers’s atisfaction survey in December,2008.The survey lasted one month.This paper introduced the questionnaire design,the perform process and the result analysis of this survey.Also the paper discussed three problems that the readers’s atisfaction survey was facing,including how to construct the questionnaire,how to reasonably choose survey objects and how to sustainably develope survey job. 　　〔Key words〕university library;readers’s atisfaction;survey 　　 　　读者满意度一般认为是读者通过图书馆这一媒介得以实现阅读欲望及获取信息的完善程度[1],也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度[2]。调查读者对图书馆的满意度有助于图书馆了解自身管理理念、文献资源、环境质量、服务水平等方面的当前情况,对改进工作具有前瞻性的指导作用。 　　与公共图书馆等其他类型的图书馆相比,高等院校的读者构成以教师、博硕士研究生和本专科生为主。这些读者文化程度较高、信息的需求面较广、侧重不同层次专业信息的获取。各个学科、各种专业背景读者的满意程度是评价高校图书馆当前管理水准和规划图书馆发展远景的重要客观依据。为此,2008年12月南京师范大学图书馆开展了为期1个月的当年度读者满意度调查。本文在此项工作的基础上,对调查结果进行汇总分析,并对高校图书馆开展调查工作提出了几点思考。 　　 　　1 调查工作的实践 　　 　　读者满意度调查工作具备一整套完整的程序,其中包括调查问卷的设计、调查工作的实施、调查结果的汇总分析等环节。南京师范大学图书馆2008年度读者满意度调查工作的具体实施步骤如下: 　　1.1 设计调查问卷 　　本次调查问卷由3个部分组成: 　　1.1.1 读者个人信息 　　由2个问题组成:您的身份;您所在的校区。根据这部分调查数据,可以获得参与调查的读者基础信息,进一步可将读者按身份和所在校区进行划分,用以分类统计其他调查项的结果。 　　1.1.2 调查问卷指标项 　　本次问卷共设15条指标项,如对图书馆座位的满意度、对馆藏各种文献资源的满意度、对馆员服务态度的满意度等,涉及图书馆环境、文献资源、服务质量、交流沟通4个大范畴。问卷设计在体现全面的基础上突出重点,具有较大的研究价值。 　　1.1.3 调查问卷选择项 　　本次问卷前13条指标项设置4条选择项:满意、基本满意、不满意、不清楚,第14条指标项设置为多选,请读者选择最满意的个性化服务,第15条是征求意见项,请读者写出对图书馆的意见和建议。这样设计的原因是充分考虑到和读者的互动,除要求读者客观地衡量图书馆资源和服务并给出评价等级外,还留出适当的空间请读者畅所欲言,把希望图书馆改进的意见和建议用具体文字表述出来。图书馆可将读者留言分类统计,进而了解读者各类需求的覆盖面和比重以反观当前工作现状并达到完善工作的目的。 　　1.2 实施调查工作 　　(1)本次调查问卷除采用传统的印刷型问卷形式,还采用电子问卷,即在图书馆主页上开辟调查专栏,由读者通过网络方式自主填写并提交。传统印刷和电子两