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顾客参与对员工工作投入影响 　　[摘要]在我国员工的工作投入程度普遍偏低，尤其以顾客接触型员工为甚。本文创新地从组织外部视角出发，结合工作要求――资源模型理论，探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入程度的影响。通过实地问卷调查和spss16.0进行数据分析，发现顾客参与对顾客接触型员工工作投入有显著影响，且各维度的影响方向是不同的，因此，企业在努力提高顾客接触型员工工作投入程度时要关注来自顾客方面的影响；招聘和培训员工时应采取积极措施，重视顾客参与的影响，以提高员工的工作投入程度。 　　[关键词]顾客参与；工作投入；工作压力 　　[中图分类号]F270[文献标识码]A[文章编号]1006-5024（2015）02-0081-05 　　[DOL]10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2015.02.017 　　[基金项目]2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“管理胜任力面试测评的有效性研究”（批准号：2012SJB630045） 　　[作者简介]王婷，南京师范大学商学院企业管理专业硕士生，研究方向为人力资源管理； 　　盛宇华，南京师范大学商学院党委书记、南京师范大学软科学研究中心主任、教授，博士生导师，研究方向为管理决策和人力资源管理。（江苏南京210046） 　　Abstract：Workengagementamongemployeesinourcountrysharesalowlevel，especiallyforthecustomer-contactemployfees.Startingfromexternalorganization，thisresearchcreativelyanalyzedtheimpactofeverydimensionofcustomerpartiripationonworkengagementofcustomer-contactemployeesonthebasisofJobDemands-ResourcesModel.Throughquestionnainesurveyanddataanalysiswithspss16.0，wefoundthatcustomerparticipationhasasignificantcorrelationwithworkengagementandthecorrelationsofdifferentdimensionsareunlike.Accordingtothisresearch，managementsneedtoplayattentiontotheinfluencesofcustomerparticipatronwhentheyaretryingtoimproveemployeesworkengagement.Therefore，themanagementshouldalsoattachimportancetocustomerparticipationandtakeactiveactivitiestocooperatewithcustomer-contactemployeessoastoimprovecustomer-contactemployeesworkengagement. 　　Keywords：customerparticipation；workengagement；workingpressure 　　一、问题的提出 　　杰克，韦尔奇曾经说过，任何一个企业，想要在激烈的市场竞争中获胜，就必须提高其员工的工作投入度，使员工敬业。但是2009年太和顾问进行的行业敬业度凋查显示，全球只有14%的员工是敬业的，而中国敬业的员工只占8%，其中尤其以销售行业员工和一线服务人员的工作程度为低。由此可知，我国员工工作投入度处于偏低的状态，研究员工工作投入程度的影响因素是有意义的。本文具体研究的是顾客接触型员工的工作投入情况，这里的顾客接触型员工具体指的是传统服务行业和销售行业中与顾客有大量接触的一线员工。 　　对于影响员工工作投入因素的问题，国内外的学者大体从个体因素、组织因素、家庭因素三方面进行了研究。纵观现有文献，几乎没有从组织外部的顾客方面出发来研究顾客参与行为对员工工作投入的影响。在少量的有关顾客参与对员工影响的研究中，也存在消极和积极两方面的观点。其实，对于与顾客接触密切的顾客接触型员工来说，顾客参与也是影响其工作态度和行为的重要原因。对于顾客参与存在积极和消极两种影响的不同观点，本文认为这些观点是将顾客参与看成了一个笼统的整体，没有具体分析其各个维度的影响。本文拟从组织行为学和心理学方面，具体探讨顾客参与各个维度对顾客接触型员工工作投入的不同影响。 　　二、文献回顾与研究假设