顾客导向在美国政府绩效评估中实践及其经验借鉴.docVIP

顾客导向在美国政府绩效评估中实践及其经验借鉴 　　【摘要】美国政府绩效评估以顾客为导向，目的就在于重点关注成果、服务质量和用户满意度。美国政府绩效评估中的简化规制、顾客优先、授权与结果导向、节俭效益四大原则对我国具有重要启示。当前，在我国政府绩效管理的实践中，首先应强调以公众为中心，以公众利益为重，其次要加快制定绩效评估的相关法律，第三，要逐步建立多重评估体制，第四，我国各级政府应大力支持绩效评估工作，不断应用及完善各种评估先进方法和技术，持续推进政府绩效评估向前发展。 　　【关键词】顾客导向；美国；政府绩效评估 　　 　　20世纪80年代至今，英美等西方发达国家已开展政府绩效评估活动数十年，积累了丰富的理论和实践创新经验。我国在西方绩效管理热潮的带动下，各地开展了不同形式的尝试和探索活动，但相对于西方而言，仍处于初始阶段，存在诸多问题。因此，从我国实际出发，学习英美等国绩效改革实践经验，对促进我国政府绩效评估工作的发展有重要意义。本文择取美国绩效评估实践作为典型案例分析，寻求基于顾客导向理念的绩效评估对我国开展政府绩效评估的有益启示。 　　 　　一、顾客导向理念的内涵 　　 　　西方政府绩效评估倡导的“顾客导向”理念缘自企业经营理念中的“顾客满意”思想。后来，行政学者把这一理念引入政府管理。“顾客导向”成为西方政府管理和服务理念上的一种创新，是一种“倒流程”的政府管理方式。它好比一座倒过来的金字塔，将塔尖指向顾客那里 。[1]以顾客为导向的政府绩效评估，不是以投入产出为衡量公共部门绩效的一般标准，而是以满足公众(顾客)需要的质量指标作为重要手段。即主要不是看政府为社会提供了多少劳动、投入了多少资源，而是考察政府所做的一切在多大程度上满足了公众需求，政府的服务只有被公众接受时，政府才是有绩效的。 　　 　　二、 美国政府“顾客导向”绩效评估的制度创新及主体拓展 　　 　　美国是世界上开展绩效评估最早的国家之一，早在1993年，前总统克林顿就成立由副总统戈尔领导的国家绩效评审委员会（NPA），负责统筹推动联邦政府再造工作。戈尔领导的研究小组提出了《国家绩效评估报告》，强调对公共服务结果和效果的衡量，提出相应对策，成为克林顿政府行政改革的总蓝图，而两大纲领性文件和民间机构的介入对推动政府再造运动功不可没。 　　1、两大纲领性文件 　　（1）《政府绩效和结果法案》（Government Performance and Results Act，GPRA）。1993年GPRA被美国第103次国会通过，它是美国历史上首部关于政府绩效改革的立法。从总体看，GPRA力图使绩效导向制度化，绩效管理法制化。它对美国联邦机构绩效管理的程序、方法和考核都进行了严格规定，要求全部行政机构都要服从，从而使公共部门运用绩效管理更具合法性和可操作性。将这些具体操作方法上升到法律高度，也大大提高了政府对绩效管理运用的责任意识和法治意识。与此同时，通过绩效测量引导人们关注结果，提高了政府机构对绩效结果的重视程度，促进绩效的改进。 　　（2）《戈尔报告》。为了贯彻和执行GPRA的目的和意图，1993年9月国家绩效评审委员会（NPA）发布了第一份报告：《从繁文缛节到结果导向：创造一个工作更好、花钱更少的政府》( From Red Tape to Results：Creating A Government That Works Better and Costs Less，又称《戈尔报告》)，成为克林顿政府绩效改革运动的具体行动指南，有力地推动了绩效评估在政府管理中的具体运用。在这份报告中，NPA联合其他相关部门共同提出384条建议，其中294条建议得到执行。这些建议可归结为四大基本原则[2] ：第一，简化规制。第二，顾客优先。第三，授权与结果导向。第四，节俭效益。在这些原则指导下，联邦政府、州政府和地方政府分别建立了比较完善的绩效评估体系和绩效管理制度。顾客导向在美国政府绩效评估中的实践及其经验借鉴他山之石他山之石顾客导向在美国政府绩效评估中的实践及其经验借鉴 　　2、著名的民间机构――坎贝尔研究所 　　民间机构的介入是美国政府绩效评估的一个显著特征，它为进一步研究政府绩效评估提供了良好的基础。名扬欧美的“坎贝尔研究所”就是一个典型的代表，该研究所的绩效评估主要侧重于政府组织，评估内容包括财政、人事、信息、领导目标和基础设施五个方面。坎贝尔研究所建立了一个统一的政府绩效评估体系，包含以下要求：由专家提出测评指标；测评结果应充分反映出年初目标计划的执行情况；促使管理者增强对数据的运用，既重目标又重过程；测评结果及时传达给公众。坎贝尔研究所开展了大规模的政府绩效评估活动，获得了美国政府部门和民众的普遍关注和认可。随着评估活动的深入开展，