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高校图书馆员与读者沟通技巧 　　【摘 要】本文探究了高校图书馆员与读者之间进行沟通的必要性，并针对沟通的障碍，提出了建设性的意见。 　　【关键词】图书馆员;读者;沟通 　　【中图分类号】:C289【文献标识码】:A 【文章编号】:1009―9646(2008)07-0000-00 　　 　　1 高职院校图书馆员与读者沟通的必要性 　　 　　高职院校图书馆作为学校的重要组成部分，是为教学和科研服务的学术性部门，其服务对象主要是教师和学生，其基本职能就是为读者提供文献信息的服务。馆员是实现文献信息处理传递的直接责任者，而读者是文献信息的使用者，是图书馆赖以生存的基础。他们之间会因为各种原因产生矛盾。我们在处理读者意见时发现：读者对图书馆的意见和要求有很大一部分是直接针对馆员的，而信息沟通不好是造成馆员和读者之间矛盾的一个主要原因，因此，图书馆员与读者的信息沟通是非常必要的。 　　 馆员与读者之间适时、正确、高效地沟通，可以使馆员了解读者的基本情况，准确把握读者的信息需求，从而为其提供优质服务；而读者通过与馆员的沟通，可以了解图书馆的馆藏文献信息资源、服务内容、借阅规则以及馆员的服务能力、服务水平等，最后通过沟通来达到各自的目的。 　　 　　2 图书馆员不能与读者有效沟通的原因 　　 　　图书馆员与读者看问题各自的角度不同，图书馆员观念落后，还停留在计划经济时代的观念和态度，借借还还上班八小时即可的状态，没有把读者工作放到第一位，往往站在管理者的角度看问题，不能想读者之所想。而读者则站在被服务者是上帝这一角度。两者都从自己的利益出发，不能换位思考，图书馆员所要传递的信息不清晰，或所选用的语言、传递的方式不适宜。信息接受者往往按自己的观念，愿望和思维定式去理解接受信息，造成理解的偏差，或不善于聆听别人谈话。 图书馆员与读者沟通的时间、地点、选择的方式，也是影响馆员与读者有效沟通的原因之一。 　　 　　3 图书馆员与读者沟通的技巧 　　 　　 沟通是科学也是艺术，有效沟通是管理艺术的精髓,馆员为读者服务，必须掌握与读者的沟通艺术，学会沟通的技巧，善于观察、倾听、表达和控制情绪，在沟通过程中扮演积极、主动的角色。馆员只有理论感受是不够的，必须在实践中提高沟通能力，在听取读者意见时，要仔细聆听，不轻易插嘴；在表达自己的意思时要清楚明确，保证读者接受准确信息；要善于判断读者情绪，保证读者接受准确信息；要善于判断读者意图，要善于揣摩读者心理；要善于控制自我情绪，理性处理出现的问题。这就要求馆员必须提高自身内在的素质，即高尚的职业道德，扎实的专业功底，广博的文化知识，敏锐的信息素质，开拓的创新能力以及良好的情商。具体方法如下。 　　3.1了解读者情况，是达到有效沟通的基础 　　 高校图书馆员要了解各院系的专业、课程设置、重点学科的发展动态、前言、热点、教学人员和教学、科研情况，了解读者的专业知识，这样才能在与读者交谈时准确接受对方的信息，实现与读者的有效沟通。 　　3.2精心遣词，悉心表达 　　语言是人类最重要的沟通工具，也是最有效的一种沟通方式。从早晨睁开眼睛起，一天的每一件事的运作，都需要用语言来推动。图书馆员在与读者沟通时，图书馆员的每一个字，每一句话，都可能影响工作的进展。可能让读者开心满意，也可能让读者失望而归，甚至可能发生矛盾，正因为如此，在说话技巧上，图书馆员更应该以尊重，信任，热情，和悦的态度精心遣词，悉心表达。 　　（1）图书馆员在与读者交谈时发音要准确，吐字要清楚，语言要简洁精炼。恰当达意，言简意赅能使读者在较短的时间内获得较多的有用信息。有助于博得读者的好感，这一语言风格也是时代风貌的反应，现代社会节奏快，时间观念强，图书馆员简洁精炼的语言，既能向读者准确的传达信息，又能节约读者的时间。 　　（2）图书馆员要注意语言用字。馆员在服务时，尽量用掌握的科学专业语言，与读者产生共鸣，使读者产生信任感；在发生矛盾时，能用歉意表达馆员的同情和理解，消除读者的误解；在服务工作中，运用得体语言与读者交谈，了解读者的需求，解答读者的咨询，尽可能帮助读者。在与读者沟通过程中不断调整自己的自然语言，使馆员与读者之间朝着有利于沟通的方向发展。大家都知道，当我们所说的话用对了字眼就能让人振奋，带给人希望，然而，若是用错了字眼儿就会刺伤人的心，带给人失望。例如，我们常用的字“你”和“您”。如果与读者交谈用“您”，读者就会感到温暖，尊重。即使读者有点不满意，也会谅解，并且也愿意把自己的需求及对图书馆的希望和要求，心平气和的讲出来，如果我们不能好好的掌握怎样用字，如果我们随着以往的习惯继续不加选择的用字，很可能就会挫伤读者来图书馆的积极性。因此，语言用字是图书馆员与读者沟通的重要条件。 　　（3）图书馆员要