馆员服务心态研究.docVIP

馆员服务心态研究 　　关键词：馆员；服务；心态 　　摘 要：本文阐述了馆员服务所处工作的概况，对馆员服务心态成因与影响进行了分析。提出了化解消极心态和获得积极心态的途径。 　　中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2011）01-0111-03 　　 　　Study on Librarians service Attitudes 　　Sun Chang-hong 　　(Library of Guangdong Ocean University, Guangdong Zhanjiang 524088,China) 　　Key words: Librarian；Service；Attitude 　　Abstract: This article expounds general working situation of the librarians, analyses the cause and influence of their service attitudes, and advances resoluble approaches for avoiding negative attitudes and acquiring positive attitudes. 　　 　　心态是人的一切心理活动和状态的总和，是人对周围、社会生活的反映和体验，它对一个人的思想、情感、需要、欲望有着决定性的影响，决定着一个人对待工作、生活的态度。图书馆馆员服务心态决定其服务行为。目前大多数高校图书馆还是以馆藏图书为媒体,通过直接、面对读者的借还来满足广大读者需求的服务。特别是服务在第一线的馆员，在整个图书馆工作人员中的比例最大，每天接待读者最多。她们以何种心态服务读者，直接关系着整个图书馆的整体形象与服务质量。所以，研究馆员服务的心态，采取措施促进、激发、调动馆员积极心态的形成，对提高图书馆的整体形象与服务质量具有现实意义。 　　 　　1 影响馆员服务心态的概况 　　 　　电脑和网络技术的使用，使图书馆在自动化、网络化和数字化方面有了很大的发展,高校图书馆流通管理也由完全手工操作向计算机自动化管理转变。但是，目前随着高校不断扩招，高校图书馆开始逐渐采用“藏借阅一体化”的大流通服务模式。这种开放服务模式提高了图书的使用率，但同时也增加了图书流通工作和管理难度。如文献典藏、图书借还、还书归架、图书整架的工作量随之猛增。一般人认为图书馆服务工作只是从事简单的借还书操作，管理图书工作轻松，其实不然。高校图书馆接待师生读者不断的增加带来了馆员服务工作需要不断增强。既费脑筋又费体力，既要仔细地操作借还系统，也要及时分拣图书回库上架，工作确实繁忙、紧张、劳累。 　　1.1 工作时间紧张 　　馆员每天必须最早的赶到读者到来之前准备接待读者，晚上是最后离开图书馆，图书馆周末、中午、晚上、节假日都必须开放，馆员就必须轮流上班。为严格遵守上班时间，不但每天要倒班，还要值中午班和晚班。没有双休日和节假日。 　　1.2 工作单调、服务繁忙 　　图书服务形式单一、重复性强。馆员每天接待大量借还读者，书库中需不停地收集图书分拣上架、整理排架，倒换架位、保持书库的整齐有序，同时解答读者提出的各种问题。长年重复着同样繁琐忙碌的工作，程序单调容易使人失去耐心和兴趣而产生单调性疲劳。 　　1.3 工作环境差 　　馆员工作活动在冬天冷、夏天热的书库、阅览室、借还处等三个区域，长期接触现代书籍从造纸、印刷到装订所带来的化学物质和图书借阅传播留下各种细菌和病毒，而且书库采用高架位密集排书，通风透气性差，容易患染疾病。 　　1.4 责任重大、事业成就少 　　要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，哪怕是在借还书手续的办理过程中一点点疏忽,都会导致对扫描器读取的错误数据一闪而过，容易引起读者抱怨或投诉。所以，馆员服务责任重大，态度举手投足都要注意影响。可是长期以来不论是管理工作者、还是读者都认为馆员只需要做到仪态端庄、语言温和、笑脸迎送和文明服务即可，不需要较强的专业知识和业务技能。这种片面简单认识，导致馆员只为他人做嫁衣，自己缺乏成就感。 　　 　　2 馆员容易产生的消极心态 　　 　　长期处在上述工作状况下，心情处于厌烦的状态，有的馆员缺乏足够的心理承受能力，难免会怨天忧人，牢骚不断。天长日久本能地产生抵触情绪。 　　2.1 服务态度冷漠 　　缺乏工作热情，消沉悲观、牢骚抱怨，馆员整天绷紧面孔，脸色冰冷，让读者望而生畏。 　　2.2 敷衍了事 　　对服务工作被动应付，心不在焉，遇事推诿，避重就轻，不愿为工作提出合理建议。在工作中装模作样、敷衍了事、得过且过、马马虎虎混日子，工作不负责任。