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烟草公司服务质量评测模型构建和服务质量提升对策研究 　　摘 要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战，本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查，构建服务质量评测模型，进行服务质量评测，在此基础上有针对性的进行服务质量改进，规范烟草公司的服务行为，更好地满足广大零售户的需求。 　　关键词：烟草公司 服务质量评测 服务质量提升对策 　　一、引言 　　全球共有12亿的烟民，而我国的烟民人数已经达到3.2亿，占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一，烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点，因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系，切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系，持续开展服务质量评测，在此基础上有针对性的进行服务质量改进，从而提高企业的整体服务水平，规范烟草企业的服务行为，更好地满足广大零售户的需求。 　　二、文献回顾 　　根据对服务质量不同的理解，学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年（Christian Gronroos，1982）第一次提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量的本质是顾客的感知，他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。 　　美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。 　　对于烟草服务质量评测的研究，目前全国范围并不深入，但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出，烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”，重点是建立“客户服务中心”，对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务；同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识，牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理（CRM）的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想，长沙市烟草公司率先实施，将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”，但相关机制和做法有待进一步探索。 　　三、服务质量评测模型构建 　　服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重，各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅，本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。 　　1.服务质量评测指标的筛选 　　从烟草公司对零售户服务的角度而言，零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效，由于服务的生产和消费同时性特点，服务过程质量的好坏，影响客户的感知质量高低，而服务过程质量高低和感知质量的好坏，又受公司服务能力高低的直接影响，因此，评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标，既能评测结果性的顾客感知服务质量，又能识别服务过程质量的差距，也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示： 　　图 服务质量评测指标逻辑关系图 　　（1）服务能力指标的筛选。在服务质量上要满足零售户的期望，必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力，这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升，要求相应的服务能力资质，体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标，体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示： 　　（2）服务过程质量指标的筛选。零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的，因此在具