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商场运营管理手册 【现代百货】运营管理手册 目 录 一、服务观念及百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录１、礼貌用语 100 句２、禁忌用语 8 句３、服务用语 30 句 一、服务观念及 ***百货服务理念 （一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本， 是现代服务观念的核心。 公司所有的效益来自于对我 们服务感到满意的顾客， 因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活 服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工 都要牢记：服务、服务、更多服务 ! （二）、***百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美 ” 服务是 *** 百货人的天职，对顾客、对客户、对同事 你唯一要做的就是服务 1 １、 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要 象对待亲人一样对待他们。 ２、 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地 牢记这个服务观念。 ３、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 二、营运部各部门岗位职责 (一 ) 、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管 任职要求： 1 、具有大学本科以上文化水平。 2 、具有五年以上相关工作经验。 3 、品行 端正，有强列的责任心和事业心。 4 、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5 、具有 较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6 、身体健康，精力充沛。 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司 下达的各项任务； 2 、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违 章必惩； 3 、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的 各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4 、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作 出处理意见； 5 、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6 、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 2 7 、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8 、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9 、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10 、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责商场销售任务的完成； 12 、完成上级领导下达的其他工作任务； (二 ) 、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理 直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求： 1 、具有大学本科以上文化水平。 2 、具有五年以上相关工作经验。 3 、品行 端正，有强列的责任心和事业心。 4 、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5 、具有 较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6 、身体健康，精力充沛。 工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助； 2 、负责组织下属、营业员的培训和考核； 3 、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 4 、协助营运经理达成公司营运目标；