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构建莱芜地区客户导向型业扩报装的体系初探 　　摘要：随着党的群众路线教育实践活动在供电企业中开展，察民情、听民声、解民忧，如何解决好供电服务的“最后一公里”问题成为当前工作新的为切入点，其中我认为努力建设“客户导向型”业扩报装体系，让权力在阳光下运行，保证手中的权力始终用来为群众谋利益成为重中之重。在以往的业扩工作中，供电企业内部组织之间缺乏互相支撑的管理流程，无法在内部建立以客户需求为导向的管理思路，导致部门壁垒成为难以逾越的一道鸿沟。怎样构建完成莱芜地区客户导向型业扩报装体系，提高业扩报装效率与客户满意率成了亟待解决的问题。 　　关键词：供电企业 ；业扩；客户导向；满意率 　　中图分类号：F270 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）020-000-01 　　在经济发展的大形势下，我国供电企业的重要任务就是要在坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”为工作原则的基础上，进行客户业务报装时间的缩短、提高业务报装工作的效率，不断的满足客户的用电需求，为用电客户提供更为便捷、高效、优质的电力服务。简言之，构建客户导向型业扩报装体系是供电企业的重要任务。本文通过分析业扩报装现状，采取统一归口管理、前移服务窗口、实施项目经理制、统一验收标准、落实“契约式”服务、加强重点项目前瞻性工作、落实考核机制等措施，构建以客户需求为导向的业扩报装体系，提高业扩报装效率与客户满意率。 　　一、构建客户导向型业扩报装体系的背景 　　1.政府部门发展战略的需要 　　山东省委、省政府明确了2014年是开展国家“十二五”规划的重点年份，重点项目的建设和开展要遵循加速转变发展模式、经济结构调整、经济文化建设省强的要求，加大对新兴产业的培养及壮大，加速对重点项目的建设规划，并重点进行项目的推进，以保障全年建设项目按照计划顺利完成，按期建成投产，实现重点项目早收益。 　　莱芜市委、市政府响应省委、省政府号召，在全市经济工作会议和市第十三次党代会上明确要求，深入开展“转作风、提效率、优环境、保增长、促发展”，坚决贯彻“高境界、高标准、高起点、大作为”的工作总要求，大力实施工业化和城镇化双轮驱动发展战略，强力推进大项目建设，开展大招商，促进大发展，谋求新跨越。确定2014年为“大项目建设推进年”和“招商引资攻坚年”。加强大项目策划和储备，强化优势招商、产业招商、以商招商，确保一批大项目、好项目签约和落地。截至目前，全市在建大项目共259个，其中已有46个项目竣工投产。 　　2.电力市场持续拓展的需求 　　受宏观经济形势影响，全省电力销售市场面临严峻形势，售电量同比增长明显减缓，环比增速下降7.32个百分点，其中大工业售电量增速下滑较快。为有效改善增速变缓的形势，集团公司下发了《关于进一步做好当前市场开拓和服务重点项目建设工作的通知》（集团营销市场[2014]23号），要求针对各地区重点建设项目的开展情况适时的成立专门的研究工作小组，致力于电网建设配套工程的投产工作，保证投产能比重点项目投产提前完成，重点项目实施用电办理“绿色通道”，超前做好工业园区电力配套设施建设，整合供电部门检修计划与大客户检修计划，缩短停电时间和次数，落实“零点检修”“零点接火”，超前服务大项目客户，简化业务流程，缩短全程流转时限，最短时间确保客户送电。 　　二、构建莱芜地区客户导向型业扩报装体系的主要做法 　　1.打破城农网界限，统一归口管理 　　以“大营销”建设为契机，打破城农网界限，将营销市场部门同市中供电部门进行结合，整合成为一个综合性质的客户服务中心，主要负责业扩报装工作的管理，制定和发布10kv和低压业扩报装和的相关管理及实施的工作细则，对业扩报装工作制定统一的制度、管理细则，开展统一的管理、调配。成立大客户经理班，负责所有10kV及以上高压客户业扩报装工作，集中管理原各供电部所辖城、农网高压业扩项目，各供电营业所负责辖区内所有低压客户业扩报装工作。做到各司其职，统一归口管理。 　　2.整合报装流程，缩短服务距离 　　对报装的流程进行更加细致的梳理，对可单独审批的环节划分到单独审批，将可合并审批的进行合并处理。为了能确保及时、主动的为客户提供更加便捷的咨询服务及业务指导，将服务窗口整体调至前面，这样也能为客户进行针对性的一对一的服务，更加确保了服务的优质性。在服务现场，对提出进行低压报装的用电客户，及时做出供电方案，并在现场就完成装表接电准备工作、资料拍照和存单工作，保证用户在当日就可以享受用电，进而对低压居民的业扩报装的“一日通”服务进行全面的推广覆盖。 　　3.实行项目经理负责制，加强业务管理 　　正式在内部建立业扩报装项目经理体系，实行项目经理制，加强对业扩报装业务的考核，在强化业务的同时达到提升服务质量的效果。项