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移动电商服务质量评价指标的体系的研究 　　摘要：随着移动电商的快速发展及其市场份额的不断扩大，移动电商的服务质量越来越受社会的关注。科学合理的服务质量评价体系将有助于移动电商服务质量的评价和改善提高。本文提出移动电商服务质量评价指标体系，主要包括响应性、可靠性、履行性、安全性、有形性、移情性、补偿性等七个方面28个评价指标。结合本评价指标体系，本文给出移动电商服务质量评价的具体方法。 　　Abstract： With the rapid development of mobile electronic business and the constant expansion of its market share， the service quality of mobile E-commerce is paid more and more attention by the community. Scientific and effective service quality evaluation system will improve and prefect the service quality of the mobile E-commerce. The evaluation index system of the service quality of mobile E-commerce is proposed. It includes 28 evaluation indexes in seven aspects which is mainly includes response， reliability， performance， safety， tangibles， empathy， compensatory and so on. Combined with the evaluation index system， this paper gives the specific method of service quality evaluation. 　　关键词：移动电商；服务质量；评价指标 　　Key words： mobile E-commerce；service quality；evaluation index system 　　中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）26-0042-03 　　0 引言 　　近年来，随着移动通信和互联网技术的飞速发展，移动电子商务（Mobile E-commerce）得到快速发展，并逐渐成为电子商务领域的热点（王明明、赵国伟，2015）[1]。移动电子商务是传统电子商务发展出了新的分支，主要是通过手机、掌上电脑等移动终端从事的商务活动。随着社会科技的不断发展，移动电子商务所覆盖的范围越来越广泛，几乎涵盖购买商品或服务、资讯、广告、支付和安全等内容（施国洪，2013）[2]。据《第36次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至到2015年6月，我国手机网民数量已达6.68亿规模，互联网普及率为48.8%。其中，2015年上半年期间，手机支付、手机网购以及手机旅行的预订用户规模分别达2.76亿、2.70亿和1.68亿，其半年度增长率分别为26.9%、14.5%和25.0%。可见，移动电子商务应用已成为经济增长的新引擎（吴威、李建元，2016）[3]。移动互联网的快速发展加快了传统电子商务企业向移动电子商务的转型，淘宝、京东、携程等名企纷纷推出移动APP应用，并不断优化其用户体验（吴威、李建元，2016）[3]。与传统的电子商务相比，移动电子商务一般具有时空范围广、易于推广、易于个性化服务、潜在用户规模大等特点，极大改变了消费者的消费习惯和生活方式。随着用户规模的扩大，用户对移动电子商务服务质量越发地关注，服务质量的好坏直接决定用户的满意度（王明明、赵国伟，2015）[1]。因此，构建科学合理的移动电子服务质量评价指标体系，对实时评价、改善和提高其服务质量具有重要意义。 　　1 指标体系构建原则与主要内容 　　1.1 指标体系构建的基本原则 　　①目的性原则：移动电子商务服务质量评价的基本目的在于通过评价，以评促建，以提高移动电子商务企业的服务质量水平。 　　②系统性原则：所设计的移动电子商务服务质量评价指标体系要尽可能全面、系统地揭示其服务质量包含的内容，要能较全面地反映出移动电子商务企业服务质量的实际水平。 　　③科学性原则：要从总目标出发，既要全面，又要抓住重点，突出关键指标，以综合评价为主，而不是面面俱到，并注意各个评价指标在内涵上的相关性和结构上的层次性。 　　④可操作性原则：在指标体系设计时，要注意指标的可计算