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试析汽车服务流程中的客户需求设计 ZJ、论文关键词:汽车服务公司销售服务流程客户需求设计 论文 ZJ、 动创造价值的趋向。为此，本文提出了一种以需求设计为 核心的梢售服务新流程。这一新流程的提出和实施，不仅 对汽车服务公司的经营绩效是一个强大的推动力，而且对 提升中国汽车销售服务业的服务质量也具有重要的参考价 值。 1引言 进人21世纪以后，中国汽车的需求量和保有量都出现 子决速增长的趋势，XX年超过300万辆，XX年超过4⑻万 辆，XX年超过500万辆，XX年步人稳步增长期，产销570 万辆。从XX年起中国进人W T0后过渡期。汽车行业在WT0 后过渡期的具体标志是:进口配额许可证全部取消，汽车平 均关税降至25%，汽车零部件关税降至1 0%，贸易权放开。 X X年国内汽车需求跃升至新的平台，我国国内汽车需求总 量达到70 5万辆，同比增长23 %，需求量比上年净增132万 辆。 在进口汽车价格下降空间增大的背景下，国外的汽车 经销商将积极参与国内市场的竞争，消费者选择面增大， 选择更趋理性，汽车市场逐渐由卖方市场转为买方市场。 中国汽车市场在经历了数年井喷式的爆发后必然会逐步回 归理性，汽车市场供需状况发生了改变。在经历了价格战 阶段和产品质量竞争阶段后，全球汽车工业处于同质化的 状态，服务将是一种独特的、满意的、超值的产品。因此 21世纪竞争的第一要素将是服务，为此汽车市场营销也从 产品市场营销转向了服务营销。 服务营销理论在20世纪90年代引人中国以后，在航 空运输业、移动通讯业、家电行业、旅游行业和金融服务 业等都有广泛的研究和应用，但在汽车服务行业的研究还 处于起步阶段。中国学术界现有的研究还主要集中在具体 营销策略上，如发展多样化服务、开发新的服务、提高服 务质量、改善服务包装、调整服务时间、提供服务承诺等 在汽车服务领域，许多专家围绕汽车售后服务产生的一系 列活动形成了汽车后市场的概念;有人提出了汽车售后服务 的创新模式：品牌化创新模式、C I化创新模式、俱乐部制 创新模式;有人对4 S店的服务营销策略进行了分析，构建 了服务质量差距模型；有人从“汽车服务工程”的角度.提 出了汽车服务领域的各类分支的经营管理问题;有人从服务 利润链的角度分析了汽车的顾客忠诚、员工满意与企业内 部服务质量的关系;有人提出了汽车保姆式服务的理念，强 调“一对一”、“点对点”式的汽车服务方式;有人则将诚信 和标准看作是汽车售后服务的“品牌化”要素川。 以上文献虽然从不同的角度考虑了客户的需求并提出 了许多可行的措施，但它们都是基于满足客户需求这一被 动的视觉。实际上，服务的好坏不取决于定量化的效果而 取决于客户的评价。因此有两个关键因素影响着服务价值 认知的复杂性:其一是服务的全过程需要服务人员和客户的 参与，最终结果的连续性和可靠性较难保持;其二是服务价 值由客户心理判断继而行为认可予以体现，故服务缺陷和 失败的发现和更正十分困难。因此，顾客价值与顾客满意 之间存在很强的内在联系。挖掘客户价值需要服务商的主 动参与。所以，我们通过对各汽车专卖店现行流程的确认 分析，在遵循有效性和可行性的原则上提出了一套全新的 汽车销售服务流程。 2客户需求设计 中国汽车服务企业原有的销售服务流程可总结归纳为 九个模块:客户开发、前台接待、产品咨询、产品介绍、现 场试车、双方协商、现场成交、现场交车、售后跟踪。通 过对以上常规流程的观可以总结出它的优势如下 过对以上常规流程的观 可以总结出它的优势如下：（1） 基本动作流程文本化；（2）完善的销售状况统计表；（3）详尽 的客户分等级管理；（4）考核指标的量化；（5）实施看板管 理；（6）新车交车流程和按揭流程规范化。但是，常规销售 服务流程的劣势也是显见的，主要表现在：（1 ）客户开发走 出去这一块做得不详实；（2）部分管理表格过于繁琐；（3）缺 少对竞争对手的分析及信息表；（4）员工的岗位职责说明不 够细化；（5）管理表格缺乏延续性，没有月计划和周计划。 从总体上看，汽车销售服务常规流程的根本缺陷表现 在两个方面：一方面是被动的“守株待兔”式服务；另一方 面是不能主动地为顾客创造服务价值。正是基于此考虑， 客户需求指向应当从以前被动适应客户的需求转变为主动 地为客户量身打制需求，明确提出客户需求设计的概念和 操作流程。 根据我们对样本单位（广西机电设备有限公司）销售服 务的大量观察记录，发现销售代表在实际接待客户的时候 就已经在进行咨询服务了。由于这两个步骤基本上没有时 间间隔，因而将这两个模块合并成为一个模块。同样，原 有流程中的产品介绍和试车这两个模块也可以合并因为根 据我们观察，销售代表在进行产品介绍的时候都会带领客 户围绕着产品向客户介绍，同时会让客户在车上进行一些 操作，因而可以将