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高校图书馆员情商问题及应对的策略 　　关键词：高校；图书馆员；情商问题；应对策略 　　摘要：文章论述了高校图书馆员服务工作中存在的各种情绪问题，就如何培养和提高图书馆员情商提出了对策。 　　众所周知，图书馆是高校教学科研的三大支柱之一。随着时代的发展，高校图书馆的功能进一步拓展，在高校发展和人才培养中发挥着越来越重要的作用，但是高校师生对图书馆服务的满意度并不高。据笔者调查，读者满意度不高的主要原因是图书馆员在服务过程中存在冷漠、厌烦、急躁、发火等消极的工作情绪。如果消极情绪得不到疏导，工作者很容易丧失工作热情和信心，致使其服务陷入恶性循环。在此，笔者探讨高校图书馆员的情商问题及其对策，以期为提高高校图书馆员服务质量建言献策。 　　1.情商 　　情商（Emotional Quotient，EQ），又称情绪智力，是自我管理情绪的能力。情商是一种非智力因素，即是心理素质，是智商发挥作用的基础，它在人成功的过程中起着关键的作用。 　　美国心理学家丹尼尔?戈尔曼认为，情绪智力发育系数（情商）能正确认识自己和他人的感觉，能自我激励，能帮助别人，能很好地控制自己在人际交往中的情绪能力。他还认为，一个人的成功，20%取决于智商，80%取决于包括情商在内的其他因素。情商的功能主要体现在四个方面：调节情绪、处理人际关系、承受挫折、了解自我及理解与宽容他人。谭一平认为高情商是事业成功的前提，故而情商的力量和作用不可忽视。 　　2.图书馆员工作中的情绪问题 　　目前，我国高校图书馆员队伍存在如下普遍现象：知识结构参差不齐、女性馆员比例高、业务素质和文化素质不高、继续教育欠缺等，这常常是引发馆员工作情绪问题的诱因。而馆员的情绪常常被忽略，一定程度上影响了图书馆工作的开展。 　　2.1对工作的认知情绪 　　无论是传统图书馆还是现代图书馆，服务是其主旨。服务内容主要有：读者服务（流通服务、参考咨询和资讯素养教育等）、文献服务（为读者提供较深层次的专题信息服务等）、技术业务（采访、分类编目和系统支持）。这些工作都不复杂，只是重复性较强。一个图书馆员在某岗位一干就是几年、十?啄晟踔粮?久，难免会产生职业倦怠甚至厌烦情绪，特别是有些岗位的馆员每天面对的都是书架和文献，对文献进行拆页、扫描、装订、编目等重复性整理工作，很容易造成馆员对自身工作在认知上产生麻木及冷漠的情绪，一旦这些情绪产生，馆员就会失去热情和激情，是不可能进行创造性劳动的，也不可能全身心地做好服务工作。 　　2.2生活中失控的情绪 　　在日常生活中，馆员会遇到幸福快乐或郁闷纠结的事情。当遇到郁闷纠结的事情时，馆员的情绪就会相对低落，觉得自己倒霉、运气差，这些消极情绪如果在上班前没有及时处理和排解，就会不自觉地带到工作中，一定程度上影响所从事的工作。试想如果馆员用一张怒气未消或阴郁的脸和读者说话，读者又怎么会有想和其交流、咨询的想法。 　　2.3与读者的交际情绪 　　高校图书馆服务读者的过程就是和读者交际的过程，在服务读者的过程中会遇到许多问题。如：读者丢失、污损图书的赔偿问题，读者抱怨图书馆环境不好、设备落后的问题。在一天的工作时间里，馆员可能要面对无数个问题、无数次的指责或抱怨。种种问题可能不是馆员能解决的，但馆员要注意倾听读者的意见与建议，还要安抚读者，避免和读者发生纠纷。读者的指责或抱怨往往会造成馆员的情绪波动，馆员如果不能处理好自己的情绪，不了解读者的情绪，不能把握好交际的情绪，则工作效果必然不好，服务质量必然不高。 　　2.4对领导管理的情绪 　　为调动职工积极性，不少图书馆制定了除常规工作制度外的绩效考核、考勤奖罚等制度。如：为规范考勤制度，图书馆实行指纹打卡记录考勤。实施过程中，有馆员上班漏打指纹，如果负责考勤的领导不问原因即按缺勤处理，势必影响该馆员的年终绩效考评，馆员情绪就会受到影响。当制度本身存在不合理性、领导管理方法过于简单粗暴或不民主时，馆员个体工作积极性就会受到打击、就没有认同感、成就感、公平感，很容易对管理者及管理制度产生抵触情绪，进而把抵触情绪带到工作中，就有可能发泄到读者身上，直接影响图书馆的服务工作。 　　2.5与同事的相处情绪 　　拥有良好的人际关系，才能做好图书馆服务工作。同事之间的相处，不要以个人的好恶评价同事，应给予同事必要的尊重，避免口舌是非。如果同事相处不能有良好的情绪，就不能处理好同事之间的工作关系，更不能建立和谐人际关系，势必影响图书馆的服务工作。 　　3.培养和提高图书馆员情商策略 　　情商高低决定馆员是否有良好的人际关系、是否有积极的工作心态、是否拥有宠辱不惊和坚韧不拔的个性，也是是否能成为高素质馆员的关键。21世纪的图书馆员应具备以下素质：要善于表达思想，具有亲和力、注意力、诚实性、责任感等，要尊重一