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商业银行服务创新浅述 　　【摘 要】本文分析了商业银行服务创新的必要性以及创新的具体策略，希望能够对读者提供一些借鉴和参考。 　　【关键词】商业银行；服务创新；必要性；对策 　　一、前言 　　现代商业银行是一个国家金融体系的核心组成部分，对国民经济的发展起到加速器和稳定器的作用。 　　二、商业银行服务创新的必要性 　　银行业是服务管理理论应用的重要领域。现代商业银行开展服务创新是经营环境和客户金融需求变化的要求，也是自身业务拓展、增加利润和赢得忠诚客户的要求，同时具有外在必要性和内在必要性。 　　首先，商业银行需要适应经营环境。我国银行业市场竞争程度日益加深，商业银行之间对市场的争夺愈演愈烈，改善与创新服务将成为赢得市场的有力武器。由于国内银行业的分业经营政策，商业银行的产品品种较少，同质化程度较高，服务差异化不足。 　　其次，商业银行需要满足市场对金融服务的需求变化。在后金融危机时代，企业客户和个人客户对金融服务的需求发生了较大变化：企业希望有更加灵活的融资方式和更低的融资成本；个人的财富管理需求增加，消费信贷需求更加理性。基于商业银行现有的产品，市场需求的新变化尚难得到较好的满足。 　　再次，商业银行需要拓宽市场，增加利润。利润是营利性组织追求的首要目标，服务创新可为商业银行拓展新的利润增长空?g。利率的降低使利差空间进一步缩小，商业银行依赖利差生存将越来越难，服务创新有利于打破对传统利差模式的被动依赖。 　　最后，商业银行需要提高客户忠诚度。开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的成本，较高的客户忠诚度可以有效防止客户流失，因此，培养客户忠诚度是现代商业银行的重要经营目标。通过服务创新树立差异化优势，有利于使客户获得高质量的服务感知，从而建立客户的满意度和忠诚度。 　　三、商业银行服务创新对策 　　（一）思想认识方面：奠定服务创新方向 　　首先，打破传统金融业发展的固有思维体系，从商业银行上层决策机构出发，正视互联网金融给商业银行带来的冲击和影响，与其说是颠覆，不如说是挑战和机遇并存。商业银行需要根据本行所处的发展阶段和发展特色，对现有的经营服务模式进行利弊分析. 　　其次，加大对商业银行发展互联网金融的投资力度。作为商业银行金融服务创新的重要方向，互联网金融化的发展具有长远利益，商业银行在必要时可以牺牲短期的收益以换取未来的发展。一方面加大资金投入，为互联网金融化发展提供充分的资金保障；另一方面加大与互网金融相关指标的考核力度，并加大配套的奖励力度促进指标的完成，逐步完成商业银行互联网金融化发展的全面投产和战略布局。 　　再次，依据互联网金融整体战略部署，合理规划商业银行营业机构布局。将互联网金融设置为商业银行全局发展的重要战略之一，要求商业银行根据战略部署的需要，对营业机构的分布和设置进行全新定位，这不仅需要考虑诸如人口规模、客户类型、商业环境、互联网金融发展程度等多种因素，更需要明确营业机构的功能定位，统筹推进综合型、特色型、普惠型网点建设。 　　（二）组织架构方面：提高服务效率 　　商业银行组织架构需要重建，努力实现组织结构扁平化、市场化方向发展，重视并提高效率。所谓组织结构扁平化是指打破公司垂直化的组织管理架构，减少管理的层级，建立直接面向客户的营销和管理模式，是减少运营成本，提高服务效率的横向运行轨迹。 　　（1）借鉴国际国内银行部门架构设置的先进经验，面对商业银行“尾大不掉”的问题，首先要遵循精而不繁的原则，减少部门间的重复设置，不必要的部门必须撤、功能不突出的部门要合并的总体规划，瘦身部门分类并进行部门的合理设置。 　　（2）科学合理地进行组织间的部门设置。针对前台营销和技术保障部门的人员不足而后台管理人员偏多的问题，要从组织架构的理念上进行改革，让更多的人员充实到前台部门对客户进行更好的服务，让更专业的人才加入到技术保障的队伍建设中为客户服务创造良好的系统环境；在设置部门时，充分考虑到客户服务的需求变化，适应市场发展的方向，真正实现以服务客户为中心。 　　（3）明确部门分工，提高服务效率。部门间的权责范围要分明，当出现业务交叉时，要制定严格的、分层合作的高效运行机制，避免互相推诿和过度的互相制衡导致重复劳动、审批创新流程缓慢等服务效率低下的情况发生。 　　（三）金融产品方面：提升服务满意度 　　通过对互联网金融和传统商业银行产品进行比较，可以看出互联网金融产品存在诸如更加便捷、客户体验更佳等优势，所以，商业银行可以适时考虑推出更贴近客户的互联网金融产品，提升客户服务体验，这也是衡量商业银行互联网金融战略最直接也是最核心的部分。 　　（1）不断完善电子银行产品功能，更加重视电子银行业务发展。洞悉到互联网技术发展对人们生活的融入效应，各家商业银行基本是从