呼唤更人性化服务.docVIP

呼唤更人性化服务 　　得益于系列重拳服务新政的顺利实施，去年四季度电信运营商们首次实现了通信质量、收费争议等方面的投诉率下降，但在用户体验方面，仍有许多细节需要进一步改进和提升，尤其在服务的”人性化“方面。 　　面对总数超10亿的庞大的用户基数，运营商们仅加强自身设备投入、推新铁腕政策去强化通信和收费质量是远远不够的。 　　 　　观察新政难填服务缺陷 　　 　　依照信息产业部发布的2007年电信服务质量通告显示，共受理电信服务申诉近3万人次。同年第四季度，用户关于通信质量、收费争议等的申诉量都呈现下降趋势，而服务质量方面的申诉量则增长了15.3%，涉及的主要问题集中在服务体验的不到位上。如：企业客户服务热线不方便使用、客户服务人员解决实际问题能力不足等。不难看出，正是由于运营商所提供的通信服务的人性化尚不足，因而他们还没有形成从“卖产品”到“全面信息服务”的定位转变。 　　对此，信息产业部电信研究院规划设计所客户与服务研究部主任苟林认为，目前的运营商自身的服务理念服务能力，仍然受制于公司的运行价格和资源能力的不匹配，所以带来申诉投诉的增长。实际上，早在1997年我国第1个“邮电服务年”起，服务理念便开始进入电信行业。北京邮电大学教授曾剑秋表示，客观地讲，中国六大电信运营企业的近5年来的服务质量都有较大幅度的提升。但还存在服务怎么和承诺匹配的问题。举个简单的例子，就像