浅析高职院校ＩＳＯ９０００质量认证后内部顾客抱怨问题.docVIP

浅析高职院校ＩＳＯ９０００质量认证后内部顾客抱怨问题 　　摘 要：对高职院校而言，内部顾客是提供教育教学服务的人员，是质量形成的主体，因此，合理对待内部顾客的抱怨是实施和保持高职院校ISO9000质量管理体系的基本要求。文章在分析内部顾客抱怨原因的基础上，针对性地提出了几条解决办法。 　　关键词：ISO9000质量管理体系 高职院校 内部顾客 抱怨 　　中图分类号：G647 文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2009）06-119-02 　　 　　一般说来，高职院校进行ISO9000质量认证之后，都非常重视包括学生在内的外部顾客(学生既是内部顾客，也是外部顾客)的抱怨，为确保外部顾客获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维护其信誉，并谋求改善，在贯标过程中大都设计了顾客抱怨处理程序。但是对于内部顾客的抱怨，却常常受到忽视。 　　这里所谓内部顾客，是指学校内部的全体教职员工及学生等，他们是学校教育服务质量形成的主体，他们对待ISO9000质量管理的态度，决定着管理体系运行的成效和教育服务质量的高低，因此，对于建立ISO9000质量管理体系所引起的内部抱怨问题，必须给予足够的重视。笔者认为，内部顾客抱怨的原因大致有如下三个方面；第一，缺乏必要的教育和培训，对高职院校进行ISO9000质量认证的适应性存在疑问；第二，质量管理体系设计不合理，虽然符合ISO9000质量管理体系的要求，但是不一定适应商职院校的特殊要求；第三，在质量管理体系的运行过程中，质量管理部门的工作方式方法存在问题。 　　内部顾客的抱怨只能消耗能量，而不能产生能量，因此，如果不能很好地处理这三个方面，质量管理体系就失去了运行基础，外部顾客的满意也成为空中楼阁。笔者认为，要解决这些问题，应该做好以下工作。 　　 　　一、强化教育和培训 　　 　　教育和培训是质量管理体系建立和运行的基本前提，是认证前期最重要的工作之一。没有教育和培训，ISO9000质量管理体系就不可能为教职员工所理解，他们难以形成体系正常运行所需的质量观念，可能失去全员参与的理念基础，无法实现持续改进的动态变化要求。 　　目前咨询公司的培训工作主要有三个相互联系的方面，即质量意识、质量知识和技能培训，但高职院校具有自己的特殊性，为此，笔者认为教育和培训的工作重点是以下几个方面： 　　1.统一思想和认识。在培训之前首先进行广泛的讨论，就以下问题达成共识：第一，是否真的需要转型?如果不转型，会遭遇哪些生存威胁?第二，如果确实需要转型，转型的方向是什么?要达到什么样的战略目标?第三，要实现转型，教职员工观念上应当如何转变?以上问题如果能达成共识，就能坚定管理层和一般员工变革的信心和决心，在遇到困难的时候就不会轻易动摇和退缩。 　　2.加强心态建设。通过认证建立ISO9000质量管理体系，不仅仅是一种管理方法的改变，更是一种工作方式的改变。没有首先在心理上的认可，ISO9000管理体系就难以推行下去。在硬件不变的情况下，心态对管理体系变革的推进是一个看不见的重要因素。这主要是因为：第一，基层管理干部对于高职院校政策的理解与执行，以及自身的管理素质尚存在问题；第二，信息沟通出现断层；第三，“民心”所向的焦点与学院层面的政策推动存在差异。在调查中我们看到，许多员工强调“从来就是如此”，强调教师工作与企业员工工作相比较的特殊性，强调“教无定法”，质疑标准化、规范化的适应性，形成了一定程度的心理对抗情绪。在一些认证的高职院校中，狭隘的固执己见和心理对抗，成为体系运行过程中的障碍。所以，必须注重心态建设，通过培训和引导，逐步改善高职院校的心智模式。 　　3.质量意识的培养和提高。态度决定一切，思想决定行动，质量意识的形成将对ISO9000质量管理体系的运行起到支持作用，也是全员真正参与的前提。总括起来，认证之后的高职院校的教职员工有三种典型的态度和思想：第一，认为“从来就是如此”，原来的工作方式从来没有出现过问题，所以不想对此产生改变；第二，认为某些问题不重要，不改变(解决)也没有关系，所以不会想办法解决这个问题；第三，认为某些改变对高职院校的管理不利，所以拒绝某些改变。目前，大多数高职院校教职员工的质量意识显然还不能适应竞争的要求，认证之后的思维惰性和行为惰性的革除将成为贯标成功与否的关键因素。教育培训的目的之一，就是通过讨论和解释，打破这种思维惰性和行为惰性，改变他们的态度和思维，否则，教职员工的质量观念和态度发生偏差，质量体系再完善、质量控制方法再先进也没用。 　　4.搭建全员参与的平台。教职员工是利害相关方之一，是高职院校业绩提高的受益者。教职员工的典型期望是职业的稳定和工作的满意。ISO9000:2000中：“组织应当识别其人员在得到承认、工作满意