基于qfd的商业银行服务质量研究与改进-管理科学与工程专业论文.docxVIP

首都经济贸易大学硕士学位论文《基于 首都经济贸易大学硕士学位论文 《基于 QFD 的商业银行服务质量研究与改进》 第 第 I 页 共 IV 页 摘 要 商业银行服务是由一系列为顾客提供服务的相互关联的活动组成的，顾客对 商业银行服务质量的满意度将直接影响银行的利润收入、市场占有份额以及银行 的声誉等。银行向顾客传递高质量的服务可以影响客户的价值观、提高顾客满意 度和忠诚度并且增强商业银行的市场竞争力。 本研究一方面从银行顾客需求出发，以改进后的 SERVQUAL 模型为理论基础 建立顾客需求指标体系，通过调研获取顾客声音并使用层次分析法确定指标重要 度；另一方面从银行的内部服务出发，识别影响银行服务质量的关键指标；本文 使用质量功能展开的方法分析商业银行服务模式，建立商业银行技术指标体系， 并且确立各技术指标的相关性以及技术指标与顾客需求之间的相关关系，进而构 建“质量屋”。然后运用“质量屋”建立顾客需求和影响银行服务质量的关键指 标之间的重要度转换模型，该模型的应用可以帮助银行即时了解内部服务改进的 重点以响应外部顾客需求的变动。 最后本文运用建立的“质量屋”模型分析典型商业银行的服务质量，然后对 案例商业银行的服务质量进行研究分析,找出案例银行服务质量的薄弱环节，提 出有利用提升案例商业银行服务水平的对策建议，从而增强商业银行的经济效益 和竞争力。 关键词：质量功能展开 商业银行 质量屋 服务质量 指标体系 层次分析 第 第 II 页 共 IV 页 ABSTRACT Commercial bank service is composed by a series of connected activities of providing service to customer. The quality of service has direct impact on Banks profits, market share and reputation, etc. The high quality services that Bank transfer to customers can influence the value of customer， improve satisfaction and loyalty of customer and enhance market competition ability of commercial Banks. On one hand， this study start from the needs of bank customers, based on the improved SERVQUAL model as the theoretical basis to establish the index system of customer’s demands, acquire the information of customer through investigation and use AHP method to determine the importance of index; On the other hand, it start from the interior service of the bank, identify the key indexes which influence the quality of bank service. This study use the method of Quality Function Deployment to analyze the commercial bank service model, build commercial bank technical index system, determine the relativity of technical indexes and the relationship between technical indexes and customer needs, and then to build a quality house. After that, this study use quality house to build an importance transformation model which between the customer needs and the key indexes that affect the bank service quality, the application of this model can help the bank m