烟草管理体系流程深化培训.ppt

二、突出交通安全管理（2） 危险源的辩识与评价方面 凡是涉及违反交通安全法规的行为，要求直接判定为重大危险源，如： 无证驾驶 酒后驾驶 疲劳驾驶 抢道与占道 超速驾驶（尤其是超过限速50%）等 凡是涉及车辆重要零部件故障，可能导致的危险源，要求直接判定为重大危险源，如： 制动、刹车失灵 轮胎曝裂等 二、突出交通安全管理（3） 车辆与行车安全管理运行控制方面 实现2个转变 1，由交通事故管理转变为交通违章管理 不只是以没有交通事故为目标 重点关注驾驶员交通违章情况的跟踪与考核，特别是一些较严重的违规行为，均为潜在的重大危险源 建议采取计点制。 2，由传统的安全教育转变为过程跟踪痕迹化管理 卷烟配送及专卖稽查车辆实施严格的出车前检查确认制度，包括车辆主要部件的检查，驾驶员身体状态、生理状态等方面的确认，并保持出车确认的记录 车辆检查人、驾驶员签字确认。 二、突出交通安全管理（4） 车辆与行车安全管理运行控制方面 管车与管人并举 重视车辆检查与档案管理，包括： 平时的车辆检查，推荐建立车辆互检制度； 车辆的定期（按规定里程）保养； 关键零部件定期（按统计里程）更换； 定期年检等。 定人定车，实行安全里程数考核。 问题？ 3，V循环----流程策划和流程改进的思路 CAPD----内审、监视与测量的工具 第一部分 管理体系方法论 V循环方法论 过程名称 过程负责人 过程编号 版本 过程内容依据乌龟图 对应标准条款 过程风险 要会见的人员 要提的问题 评论 过程绩效指标 哪些指标？目的？如何计算？近半年趋势？ 过程绩效指标追踪 过程经评审？结论？纠正/改进？方法？结果？ 输入和要求 哪些？内/外顾客？法规？ 输出（增值） 过程范围？目的？产品/数据？ 人（技能培训） 定义技能？上岗资格？ 设备（设备环境） 设备能力？完好？ 文件（作业书） 有效？完整？ 过程活动描述 按《过程识别卡》活动步骤顺序或抽样关键点提问 步骤1 步骤2（等等） CAPDo? 方法论 管理体系的推动力----管理体系与绩效考核、考评机制的关系 第二部分 管理体系的持续推动力（1） 流程策划正确（人、机、料、法、环） 如何保证持续运行？ 短期内，靠检查、督促，纳入绩效考核系统 远期，让管理体系流程成为员工的习惯，员工自觉的行为规范 目前需要解决的问题 如何将“管理体系的实施及改进”与“绩效考评机制”相结合 烟草系统尤其重要 管理体系的持续推动力（2） 目前绩效考核与考评系统的问题 注重结果的考核，急功近利 不关注过程的考核 这一点，与管理体系关注流程管理、过程管理是相违背的 结果考核与过程考核的逻辑关系 过程符合是结果符合的充分条件 结果符合不代表过程符合（有很多偶然性） 过程符合 充分性 结果符合 过程不符合 偶然性 结果符合 过程不符合 必然性 结果不符合 管理体系的持续推动力（3） 目前绩效考核与考评系统的问题 只要没有发现事故，就不会扣分 没有客户投诉 没有明显的错误 没有造成损失 没有交通事故 殊不知，考评看到的 仅仅是冰山一角！ 更多的问题则是水面下的大冰山。 即使今天不出问题， 迟早会出问题。 管理体系的持续推动力（4） 烟草系统的考核与考评 考核流程 过程KPI 结果KPI 1，专卖许可证办理流程 1，受理提供资料的齐全、正确 2，受理过程的文明服务规范 3，受理与现场勘察、许可的时限 4，勘察过程的及时性、规范性 5，与许可条件的符合性 6，批准流程与《行政许可法》的符合性…… 没有顾客投诉、举报 没有行政复诉案件 证书发放没有差错 …… 2，市场专卖稽查流程 1，是否按经烟户专卖分类办法制订检查计划 2，检查计划是否得到实施 3，检查过程是否规范 4，是否有检查记录、对检查发现违犯“烟草专卖许可”法规的行为是否按规定处理…… 市场净化率 不文明执法投诉 3，专卖案件查处流程 1，办案流程与《行政处罚法》的符合性 2，案件判罚决定是否依据烟草专卖法及其实施条例的规定？ 3，案件卷宗质量如何？ 是否有顾客投诉、举报？ 是否有行政复诉事件？ 行政复诉失败率？ …… 管理体系的持续推动力（5） 烟草系统的考核与考评 考核流程 过程KPI 结果KPI 1，客户经理走访服务流程 1，是否按经烟户分类办法制订走访计划 2，是否按走访计划实施客户走访服务 3，历次服务是否到位 4，各项服务项目是否全部实施 顾客满意度 经烟户是否有投诉？ 2，电话订货员订单采集流程 1，服务流程是否规范？ 2，是否使用文明规范的语言？ 3，是否核对品牌、数量和价格？ 是否有顾客投诉？ 是否有订单错误 电访客户数量、销售数量 …… 消防安全管理 1，消防设施是否齐全、有效 2，是否按规定