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顾客满意管理 编著 尤建新 陈强 鲍悦华 第1章 顾客满意（CS ）的兴起  1.1 顾客满意管理的涵义  1.2 CS兴起的时代背景  1.3企业开展CS管理的意义  1.4 本书的基本结构 1.1 顾客满意管理的涵义  顾客满意管理（以下简称CS管理，CS是顾客满 意Customer Satisfaction的缩写）是一种追求 顾客满意的管理活动，它将追求顾客满意的理 念融入到企业经营管理活动的每一个环节：将 顾客的需求作为企业进行产品开发或服务设计 的源头，从顾客的利益出发考虑产品功能设 计、价格设定、分销促销环节建立问题，建立 完善的售后服务系统为顾客提供支持。  CS管理的特点:  全程观念。  始终面向顾客。  持续改进。 1.2 CS兴起的时代背景  1.市场与竞争环境的变化  2.企业管理中心的变化  3.顾客消费观念和消费形态的变化 1.3 企业开展CS管理的意义  1.打造企业品牌的重要途径  2.提高企业形象的有效方法  3.企业增强辐射力的重要保证  4.提高内部CS，增强企业竞争力  5.对我国企业管理的现实意义 1.4 本书的基本结构  第1章为引论。  第2章主要陈述CS的相关概念。  第3章主要陈述企业开展CS管理的基础工作。  第4章陈述CS的顾客信息管理的推进实施。  第5章将营销活动归纳为三个最主要环节：吸引顾客→保持顾客 →固化顾客购买偏好，并对这三个环节开展CS营销的主要内容进 行介绍。  第6章主要陈述CS的测量技术与方法。  第7章对公共部门开展CS管理进行简要介绍。  第8章整理一些相关的CS管理案例，供读者参考。 思考题  1．简述CS满意的时代背景。  2．简述开展CS管理的意义。 第2章CS的相关概念  2.1 鉴别组织的顾客  2.2 CS及其内涵  2.3 顾客抱怨 2.1 鉴别组织的顾客  GB/T 19000-2000标准为“顾客”下了比较 完整的定义：  顾客（customer ）指接受产品的组织或 个人。  顾客的分类：  1.内部顾客与外部顾客  2.中间顾客与最终顾客  3.现实顾客与潜在顾客  4.核心顾客与一般顾客  5.其他顾客 2.2 CS及其内涵  2.2.1 CS的概念  2.2.2 CS的特点  2.2.3 CS的内容与层次 2.2.1 CS的概念  GB/T 19000-2000标准同样对CS给出了 定义：“顾客对其要求已被满足的程度的 感受” 。  该标准又给出了进一步的注释：  顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没 有抱怨并不一定表明顾客很满意。  即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也 不一定确保顾客很满意。 2.2.2 CS的特点  1.主观性  2.客观性  3.阶段性  4.综合性  5.负面性 2.2.3 CS的内容与层次  1.CS的内容：  （1）理念满意（Mind Satisfaction）  （2）行为满意（Behavior Satisfaction）  （3）视听满意（Visual and Video Satisfaction ）  （4 ）产品满意（Product Satisfaction）  （5）服务满意（Service Satisfaction ）  2.CS的层次  CS理论可将CS划分为三个依次递进的层次。 2.3 顾客抱怨  GB/T 19000-2000标准对CS给出的进一 步的注释指出，“顾客抱怨是一种满意程 度低的最常见表达方式” 。  一般而言，顾客的抱怨行为按照其不满意的程 度可分为以下几类：  虽然内心不满，但不采取任何行动。  不再重复购买。即不再购买该品牌的产品（或不再光 顾该企业）。  向亲友传递不满信息。  向企业、顾客权益保护机构、舆论媒体等表示不满或 提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内 部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。  如果顾客不满意的程度很强烈，就会采取法律行动， 向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。  顾客抱怨的分类：  1.非投诉型抱怨  2.投诉型抱怨 思考题  1．以你熟悉的公