客户服务部入职培训课程.pdf

LOGO 客户服务部入职 培训课程 目 录 LOGO 前言 客服部功能简介 组织职能 客服部功能及管理架构图 工作守则 客服礼仪规范 操作流程 结束语 一、前 言 LOGO 客服部门是公司和客户最大的信息交流窗口和平 台，也是其他部门的有力支撑。客服人员应该具 备专业的服务态度，有“急客户之所急”的服务意 识，并且能不断提高和完善自己的服务技巧。从 而取得客户的信赖，这种信赖不仅是对服务渠道 的信赖，更是对具体服务人员的心理认同。所以 客服人员要在日常工作中做好相关记录，对客户 反映较集中的问题以记录数据为量化指标，有的 放矢地进行改进，还要对相关客户信息进行整理 分析，以便于及时发现现有运作流程中存在的不 足加以整改，还能准确掌握客户的新需求。最终 可以配合公司的发展，实施品牌战略，为相关客 户提供量身定做的物流服务 二、客服部功能简介 LOGO 单 订 户 客 流 单 物 订 户 客 洲 星 询 查 电 来 进 跟 件 题 问 护 维 析 分 据 数 赔 理 、 诉 心 投 中 询 咨 场 现 保 投 物 货 件 口 进 件 港 香 件 际 国 国际代理协 调 三、组织职能 LOGO 1、受理直客、同行客户及业务员落单；安 排外务及代理取件； 2、为有需要客户提供托运货物投保（只限 物流客户）； 3、负责安排香港订单，主动对香港订单回 单情况进行跟进并及时 返回香港客服部； 4、主动跟进落单后的货件以及监控各口岸 的走货状况； 5、积极、主动接听客户来电查询； LOGO 6、问题件的及时跟进，每日定时主动回复客户，对需 与代理开档货 件，及时向代理开档，查询； 7、负责追讨代理商丢件或损件的索赔工作； 8、主动对VIP客户货件全程跟进及维护； 9、收集整理相关数据并进行分析后供公司各部门参考 ； 10、接客户投诉、索赔给予及时了解，跟进； 11、协助财务解决结算上的问题; 12、监控每日的取派件情况,并做总结； 13、协助业务强化客户关系管理。 四、客服部功能及管理架构图 深圳天霖客服部功能及管理架构图 副总经理 LOGO 高级经理 副经理 组长（洪翠健） 组长 组长 组长 组长 理 国际问题件组 （季颖） （刘建群） （陈霞） （季颖） 晚 赔 班 T UP D Manife 来 出口 进口 星 物流 VIP客 工 谌 N S H