第六十一届企业管理研讨课程——客户关系管理.pdf

第六十一届企业管理研讨课程 11/20/2001 13:30PPM - 16:30 PM 客户关系管理 Customer Relationship Management 唐瓔璋 博士 孙黎 M.Phil 中融投资管理公司 Dr. Edwin Tang, Copyright © 2001, All rights reserved 讨论纲要 营销管理之大趨勢 關係营销之演進 e化「關係营销」的組合要件 问题与讨论 营销管理的演化 交易(Transaction) 交換(Exchange) 關係(Relationship) 個人化(One To one) Q. Relationship with the marriage? 火熱話題 营销管理大趨勢 傳統营销 關係营销(1To1) 交易 斷斷續續 長期性 顧客生辰八字 模糊 一清二楚 信息管道 單向 雙向 差異化 產品 顧客 產品/服務/价格 標準化 個人化 市場戰略目標 市場份額 心理份額 顧客關係 吸引顧客 維繫顧客 關係营销的演進 1. Direct Marketing 直銷(電腦發展以前) 個人銷售(Personal Selling): MLM 郵購: 席爾斯(1880s), 讀者文摘 夾報廣告: newspaper inserts 電話营销: Telemarketing (1-800, 1-900) 資訊式廣告: 通用訖車釷星(1980s) 關係营销的演進 2. Database Marketing 資料庫营销(网絡發展以前) 目錄郵購: 書籍, 服裝, 音樂帶, 信用卡, 汽車零 件釣魚用具, 女性內衣, 保健品，長途電話 資料庫营销: 個人電腦, 藥品經銷, 老煙槍的天堂 多頻营销: 80/20 法則, 終身价值(LTV) 中国移动Vs. 中国联通 2001 Q2 中国移动 中国联通 销售额(亿元) 488.64(69%) 138.09(58.3%) 利润(亿元) 160 21.9 用户数(万) 5890.8 3073 每月每用户 收益（ARPU ） 158 92.5 2000年ARPU 221 137 關係市場學與20/80法則 消費額 利潤分佈 D o Segment IV l l $100+