客户服务及投诉处理讲义.pdf

客户服务及投诉处理  “用户至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗 旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还 要正确处理好用户的投诉. 投诉处投诉处理是是一项集项集心理学学、社交技巧于社交技巧于一体并体现体并体现 服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养工 作作。处理投诉工作的原则是依法办事处理投诉工作的原则是依法办事；；宗旨是服务用户宗旨是服务用户；； 目标是杜绝有效投诉；从而提高管理单位的声誉及社会 影响影响。。 用户投诉的定义  用户因对物业管理企业的服务不满时，通 过各种方式向有关部门反映的行为，称之为投 诉诉。用户投诉的方式包括来电用户投诉的方式包括来电、来访来访、来函来函、 其它（如登报）等。 用户投诉的分类  投诉的性质  有效投诉有效投诉:: 业主/用户对物业管理企业在管理服务收费、维修 养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，或者业主 //用户对管理企业或管理人员故意用户对管理企业或管理人员故意、、非故意非故意、、失误等造失误等造 成业主或公众利益受到损害而导致的投诉。 用户投诉的分类  投诉的性质投诉的性质  沟通性投诉： 求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。 咨询型咨询型：投诉者有问题或建议需向管投诉者有问题或建议需向管理部门联络的部门联络的。 发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的 内心不平衡内心不平衡，要求把问题得到解决的投诉要求把问题得到解决的投诉。沟沟 通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所 以必须认真处理沟通性投诉以必须认真处理沟通性投诉。 用户投诉的分类  按投诉的内容按投诉的内容  对设备的投诉对设备的投诉：： 用户对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供 电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、 维修、保养制度，也只能防止此类问题的发生，而不能 保证杜绝所有设备潜在问题发生的可能。 用户投诉的分类  按投诉的内容按投诉的内容  对服务态度的投诉对服务态度的投诉：： 用户对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复， 冰冷的态度，爱理不理的接待方式等。物业管理人员与 用户都由相异个性的个体组成，所以任何时间，此类投 诉都可能容易发生。 十种不良的客户服务态度  待人不主动、不热情；  不注意语言修养，冲撞业主；  挖苦挖苦、辱骂业主辱骂业主；  未经业主同意闯入业主单元内；  不尊重业主的风俗习惯不尊重业主的风俗习惯；；  拿物品给业主不是“递”而是“扔”或“丢”给业主；  无根据地乱怀疑业主损坏公共物品；  工作不主动；  忘记或搞错业主交代办理的事情；  遗失业主委托代管的物品等遗失业主委托代管的物品等。 用户投诉的分类  按投诉的内容  对服务质量的投诉对服务质量的投诉：： 用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中， 都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务 质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。  突发性事件的投诉 用户投诉的分类  按投诉的内容  突发性事件的投诉突发性事件的投诉 突发性事件投诉是指：火警、水浸、自然灾害、 电梯困人等事件发生时电梯困人等事件发生时，物业管物业管理公司处公司处理不当不当， 或处理不及时，由此导致用户利益受到损害而引致 的投诉。 用户投诉的方式  来人投诉  来函投诉  来电投诉来电投诉  其他投诉四种 正确理解用户投诉  下面是一些需我们正视的数据下面是一些需我们正视的数据：  对服务不满的用户：96%会静静地离开，