2006年CIA考试经营分析和信息技术讲义.pdf

经营分析和信息技术 第一章 商业流程 1.1 质量管理 全面质量管理是以客户满意为目标的战略集成管理系统。全面质量管理涉及所有的经理 和员工，用定量的方法来持续改进组织流程。全面质量管理将减少成本和风险，增加生产能 力，提高顾客满意度。顾客是全面质量管理的关键。采取全面质量管理的一个主要原因是为 了达到更高的顾客满意度。 在全面质量管理中，质量的标准是每次都能够在第一时间满足顾客的要求和期望。全面 质量管理既可应用于制造型组织，也可以应用于服务型组织。 1.全面质量管理要素 全面质量管理有三项本质的要求：（1）对完全顾客满意的追求；（2 ）这种追求要通过持 续的产品和服务改进来实现；（3 ）要通过全体工作人员充分积极的参与。持续改进是全面质 量管理定义和原则的核心。 为了实现全面质量管理的全部潜能，组织文化要从根本上转变。 2.关于质量普遍一致的观点 生产高质量产品将花费更少的成本，因为这样会减少浪费，从而降低成本； 防止质量问题比检测、改正问题要好得多； 应该用统计数据来衡量质量高低； 任何公司都需要建立一个质量管理系统。 3.质量组织的特征 传统方法与全面质量管理方法下组织特征的差异总结如下。 在传统管理方法下，组织结构是等级制的。关注于维持现状。上下级关系以依从、敬畏 和控制为特征。员工努力的焦点在于个人努力；员工之间互相视为竞争者。管理层决定质量 的定义。决策的首要基础是靠感觉或直觉。 在全面质量管理管理方法下，组织结构等级制度更弱。注意力转移到系统和流程的持续 改进上。员工努力的焦点转向团队共同努力；员工之间互相视为队友。组织让顾客去定义质 量，并开发度量手段以判定顾客的要求是否得到满足。决策的首要基础转向事实和系统。 4.质量审计，质量圈 质量审计是一项系统的、独立的检查和审核，来判断质量活动和相关结果是否遵从了预 先计划好的安排。 质量圈是指一组员工（6 到 12 名）自愿地定期聚集在一起来讨论与质量相关的问题， 并提出战略和计划以进行纠正。管理层保留做出最终决定的权利。其焦点在于团队的合作与 流程，而不是个人的任务和努力。 5.质量成本 与质量相关的成本通常分为至少三部分：预防成本，评估成本和损失成本。 三种类型的质量成本之间的基本关系是：投资于预防和评估的资金可以从根本上减少损 失成本。花一块钱在预防程序上，将节省许多倍的损失和评估成本。 （1）预防成本 这些成本与所有防止产品缺陷的活动相关。它是为了和质量标准保持一致所发生的成 本。预防成本可以使评估和损失成本达到最小。 （2 ）评估成本 评估成本是发现、度量、评价和审计产品与流程的成本，以确保产品与流程符合顾客要 求和绩效标准。 （3 ）损失成本 这些成本与以下活动相关：纠正或更换不符合质量标准的缺陷产品、部件或材料。损失 成本既可以是发生在产品完工、运送或是服务完成之前的内部成本，也可以是产品已经运出 或服务已经发生之后的外部成本。 6.质量工具 （1）七种质量控制工具 （A ）对账单 对账单最重要的用途在于，通过它使用者能够以一种成型的格式来收集和组织数据，这 种格式使得数据分析更有效率并且更加容易。 （B ）直方图 直方图是频数分布图，变量不同取值的频数以条状显示。其目的在于测定图的形状是否 符合正态分布。 （C ）散点图 散点图是把两个变量的值列示在图上，以测定变量之间的关系。在分析解释两个变量之 间的关系时，会用到散点图。散点图也称作相关性图。 如果数据点大致落在一条直线上，说明两个变量之间存在着正的（如果直线的斜率为正） 或负的（如果直线的斜率为负）线性关系。如果数据点形成一条曲线，则存在非线性关系。 曲线如果没有明显的类型，则可能说明不存在什么关系。 （D ）帕累托图 帕累托图是一类特殊的条形图。在帕累托图里，长条按照所代表数量的多少降序排列。 帕累托分析利用帕累托图，来识别产品或流程中的主要问题。这使得开发者能够给问题优先 度排序并决定首先解决哪个问题。 帕累托分析的基础是 20/80 法则。20/80 法则说的是大约 20% 的原因（“致命的少数”） 产生了 80%的影响（问题）。画一条累积百分比曲线，并注意哪些因素在总体数量 80%点左 侧，可以判定出那些“致命的少数”。 （E ）流