顾客满意(CS)提升训练课程.pdf

顾客满意(CS)提升训练课程 顾客满意(CS)提升训练课程 讲师:苏桔良 讲师:苏桔良 1 1 什么是服务 什么是服务  根据1999年J.D.POWER调查  根据1999年J.D.POWER调查 影响 影响 个人不来买公 个不满意 个人不来买公 个不满意 的顾客会 司的产品 的顾客会 司的产品 只有1个会抱 怨 1=4*13=? 但是 个 但是 个 不满意的 个案=? 不满意的 顾客 顾客 其余3个默默 离开 2 2 如何在短时间内提升顾客满意 如何在短时间内提升顾客满意 问题 需 问题 求 策略 无 + 法 需求 100 服务 % + 需求 达 说明 成 确认感受 时 3 3 4 4 从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了54%J.D.POWER的成绩,另外,其它项目如 果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力服务下,将会赢 得车主的肯定,所以当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解