客户关系管理课程.pdf

客户关系管理课程 客户管理的研究内容 • 第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目 标客户和潜在客户开发为现实客户。 • 第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客 户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 • 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。 关系恢复 客户的忠诚 关系破裂 客户的满意 客户 容 内 究 研 关系 客户的沟通 的 维护 客户的分级 回 挽 与 失 流 的 户 客 客户 客户的信息 关系的 破裂 关系 与恢复 发展 客户的开发 客户 关系 客户的选择 的 关系夭折 建立 客户的认识 认识客户 • 1 客户的价值 • 2 客户的状态 • 3 对各类客户的管理 客户的价值 • 利润源泉 • 聚客效应 • 信息价值 • 口碑价值 • 对付竞争的利器 客户的状态 • 非客户 • 潜在客户 • 目标客户 • 现实客户 • 流失客户 客户的状态及提升 挽回 忠诚客户 流失 现 挽回 实 重复购买客户 客 流失 户 初次购买客户 流失