全面品质管理课程 第五章 管理阶层责任.pdf

TQM TQM 全面品質管理課程 第五章管理階層責任 TQM TQM 綱要 第一節管理階層承諾 第二節顧客為重 第三節品質政策 第四節規劃 第五節責任、職權及溝通 第六節管理階層審查 TQM TQM 第一節管理階層承諾 第一節管理階層承諾 最高管理階層應藉由下列各項對品質管理系統發展 , 與實施 以及持續改善其有效性之承諾提供證據 , : (a)在組織內傳達符合顧客、法令及法規要求之重要性 ： 藉由組織內各種會議的場合,向全體員工宣導其 對組織永續經營之重要性並說明組織必須符合 , 政府相關法令與法規的規範. (b)建立品質政策： TQM TQM (c)確保品質目標已予建立： 且使各部門員工充份了解品質目標的意 義 (d)執行管理階層審查： 以了解組織品質管理系統的狀況,並提出 矯正與預防措施,以持續改進品質管理 系統 （e ）確保資源之備妥： TQM TQM 第二節顧客為重 第二節顧客為重 最高管理階層應以提高顧客滿意為目 標,確保顧客要求已予決定並予以滿足 (參照第7.2.1與8.2.1節) TQM TQM 組織如何衡量顧客服務品質? 五項服務品質構面  有形性(tangibles)  可靠性(reliability)  反應性(responsiveness)  確實性(assurance)  關懷性(empathy) TQM TQM服務品質之五個差距模式 差距一: 「顧客(消費者)對服務期望和管理者對 顧客服務期望認知間的差距. 」 服務業組 差距二: 「管理者對對顧客服務期望的認知與 織內部的 所訂定服務品質規格間的差距. 」 缺失 差距三: 「服務品質規格和服務提供間的差 距. 」 差距四: 「服務提供與外部溝通間的差距. 」 對外部顧 差距五: 「顧客對服務期望與服務認知間的差 客的缺失 距. 」 TQM TQM 第三節 品質政策 第三節 品質政策 最高管理階層應確保品質政策： (a)對組織之目的是適當的 (b)包括符合要求與持續改進品質管理系 統的有效性之承諾 (c)提供一個建立與審查品質目標之架構 (d)在組織內已予溝通與瞭解 (e)對持續適用性已予審查 TQM TQM 品質政策並不是一個口號