超市理货员（营运）岗位培训课件.pdf

ws: ws: 超市理货员（营运） 培训 2014-8-7 1 前言：今天，我们培训的主题是怎样做好一个超市理 货员，大家都知道，一个好的企业离不开好的员工， 员工是直接反映公司形象的窗口，超市中的理货员看 似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接 人。他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整 体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接 影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货 员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市 场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非 常重要。那么今天我们的课程就结合大型超市理货员 的先进管理模式，业务知识操作技能进行综合培训。 他涉及面广，内容较多，且在实际工作中很有用处， 只有掌握了这些要素，再结合礼仪服务培训，你基本 上能够做一个合格的理货员了。 2014-8-7 2 理货员培训 一、语言规范要求 （一）原则 1、讲文明用语，并频繁使用。 2 、与顾客交谈时，用心聆听其谈话，不与顾客抢话，不 中途插话，不与客人争论，说话有分寸，口齿清晰，对 久等客人应说道歉语。 3、顾客提出表扬或感谢时应以适当的语言答谢。 4 、接待顾客投诉或给予答复后，要致歉并答谢。 5、顾客丢失物品后，要热心帮助，并以语言安慰令其冷 静宽心。 6、不使用冷淡、生硬、粗俗令顾客反感的话。 2014-8-7 3 （二）文明用语 招呼用语：您好！早上好、晚上好、晚安等。 称呼用语：先生、小姐、老板、大伯、大叔、阿姨、大 哥、大姐、小朋友等。 指引用呼：请上那边，请往前走，请拿好小票等。 递拿用语：我帮您拿，请问需要哪一种，这种好吗？ 道歉用语：对不起、让您久等了、不好意思、请原谅 等。 对参观顾客用语：没关系、您随便看、试一试，欢迎光 临等。 成交后用语：您真有眼光，这是我们畅销商品，请问您 需要包装吗？很荣幸为您服务。 致谢用语：不要客气，我们做得还不够，请您多提宝贵 意见，多谢关照，感谢您对我们的关心和信任等。 道别用语：再见、走好、慢走，欢迎下次再来等。 2014-8-7 4 （三）站姿与举止 1、全体集合开会时，要立正站立，挺胸收腹，双脚并拢，双手 背后。 2、与上司或顾客谈话时，站姿同上。 3、疲劳时可双脚叉开呈跨少状站立，不得倚靠它物站立。 4 、手不叉腰，不抱臂胸前，不插口袋。 5、不打哈欠、挖耳鼻、不玩弄商品。 6、不哼歌、不吹口哨、不打拍子、不玩弄商品。 7、上班不吸烟、不吃食物、不看书报、不听耳机、不打私人电 话、不购物、不闲聊。 8、不随地吐痰、不乱丢乱放杂物。 9、不串岗、不离岗、不消极怠工、不待客会友。 10.不因个人情绪影响工作，不与顾客或同事开过分的玩笑。 2014-8-7 5 （三）站姿与举止 11、使用普通话。 12、耐心听取顾客询问，了解顾客要求，如实介绍商品（产地质量、使用 方法、性能、价格等），当好顾客的参谋。 13、不顶撞或责难顾客，不推卸责任，主动帮助顾客排忧解难。 14、对顾客所需的断挡商品，应填写好特约服务单，货到后主动通知顾客 ，而当顾客不购畅销商品时，应正确加以引导不能呵斥。 15、交易成功后应主动帮助顾客装袋、包扎，大件商品要帮助搬运。 16、不收受顾客、供应商的赠品或宴请，无法无天拒绝的要上报上司。 17、遇商品退换时要耐心听取顾客意见，了解原因并严格按退货制度执行 18、遇本身无法解决的问题时要立即上报上司。 19、对顾客提出的