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X 联通公司移动业务客户维系与挽留研究 目录 摘要2  第一章绪论3  1.1 研究的背景3  1.2 研究的目的与竞义4  1.3 研究的方法与架构4  1.3.1 研究的方法4  1.3.2 论文的架构6  第二章客户维系相关理论综述7  2.1 客户关系甘理理论7  2.2 客户维系的概念9  2.3 客户关系生命周期理论9  第三章X 联通公司客户流失现状分析10  3.IX 地区移动通信市场竞争现状10  3.1.1 我国电信业发展现状10  3.1.ZX 联通公司发展现状11  3.1.3X 地区移动通信市场竞争现状12  3.2X 联通公司客户流失现状13  3.2.1 客户流失率13  3.2.2 客户流失造成的收入损失14  第四章X 联通公司客户流失的规律和原因分析14  4.1 整体分析思路14  4.2x 联通公司客户流失的问卷调查分析15  4.2.1 流失客户的在网时长分析15  4.2.2 流失客户的从pU 值分析16  4.2.3 流失客户的去向分析16  4.2.4 客户转网的原因分析19  4.2.5 本网换号客户因素分析21  4.2.6 流失客户的满愈度分析22  4.3.1 客户流失的外部原因分析24  4.3.2 客户流失的内部原因分析26  第五章X 联通公司客户维系与挽留措施29  5.1 维系与挽留的总体思路和框架29  5.2 客户预防阶段措施31  5.2.1 营销措施31  5.2.2 服务措施32  5.2.3 管理措施34  5.2.4 技术支撑36  5.3 客户维系阶段措施36  5.3.1 营销措施37  5.3.2 服务措旅39  5.3.3 管理描施42  5.3.4 技术支撑44  5.4 客户挽留阶段措施45  5.4.1 营销措施45  5.4.2 服务措施47  5.4.3，理措施49  5.4.4 技术支撑50  第六章X 联通公司客户维系与挽留的实施与控制50  6.1 做好组织建设50  6.2 健全规幸制度51  6.3 规范业务流程51  结束语52  附录52  摘要  随着国内电信业改革的深入和竞争的加剧，传统的以技术为驱动、以销售产品为目的的市场 战略逐渐被以客户为中心、以满足客户需求为目的的市场战略所取代，客户资源成为企业竞 Page 2 of 55 争的焦点。激烈的竞争导致客户处于不稳定状态，各运营商都面临严重的客户流失问题，如 何防止客户流失、实施客户维系与挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。 本文以笔者所工作的中国联通X 分公司( 以下简称X 联通)为研究对象，对移动业务的客户流 失问题进行研究。本文以内部访谈和问卷调查为基础，对流失客户的在网时长、ARPU 值、 去向、看重的因素和满意度以及客户流失的内部原因和外部原因进行了深入细致的分析。在 此基础上，本文根据客户生命周期理论，结合X 联通实际，提出要分客户预防、客户维系和 客户挽留二个阶段，从营销、服务、管理和支撑四个方面着手，根据集团、高端、中端和低 端客户的不同特点，有针对性的采取维系和挽留措施;客户预防阶段的工作重点是做好政策分 析、市场区隔、渠道控制、市场竞合等方面的工作，同时严把客户入网关，做好客户资料登 记和客户发展的责任认定工作;客户维系阶段旨在提高客户在网价值、延长客户在网时间;客户 挽留阶段要实时掌握客户的消费动态、及时跟踪客户消费周期、提前中止客户离网的可能。 通过客户生