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客户管理与客户关怀技巧 客户管理与客户关怀技巧 2008年03月 课程目的 课程目的 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期 服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期 望，创造终身顾客 望，创造终身顾客 1 课程内容 课程内容 客户关系 客户进厂 消费形 客户关系 客户进厂 消费形 的维系 维修的要素 态的变化 的维系 维修的要素 态的变化 1 2 3 1 2 3 1 2 3 客户关 客户关 客户管理 客户管理 怀行动 怀行动 4 5 4 5 4 5 2 消费形态的变化 消费形态的变化 3 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 4 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 外 内 外 内 5 客户关系对企业的重要性 客户关系对企业的重要性 2000 2004 2006 2008~ 2002 2005 2007 6 以客户为中心的经营观念 以客户为中心的经营观念 持续提升客户满意 持续提升客户满意 的程度 的程度 客户满意信息收集 客户满意信息收集 与分析 与分析 产品营销与客户沟 产品营销与客户沟 通，服务传送 通，服务传送 客