销售人员培训__第五章客户拜访.pdf

第五章 客户拜访 客户拜访是指销售人员登门拜访客户，与客户展开面对面沟通的工作过程。它是日用消 费品销售人员最主要的工作形式，是其最基本的日常工作内容。 根据销售技能使用的一般顺序，销售人员客户拜访的过程中依次包括 9 种技能：向客户 打招呼、了解客户需求、推荐产品、异议处理、利益说服、货款及信用管理、获得拜访结果、 确认拜访结果、感谢客户。 第一节 向客户打招呼 向客户打招呼是销售人员吸引客户关注，并与其开始业务交流的销售技能。 I 向客户打招呼贯穿在销售人员从初见客户到业务交流期间的全过程中，这通常是销售 人员拜访客户时使用的第一项技能。需要注意的是与我们在生活中的打招呼有很大区别。 (一)向客户打招呼的好处 对于销售人员来说，成功地向客户打招呼不仅可以提高客户拜访的效率，而且可以维持 良好客情关系，帮助实现个人的销售日标。 (二)向客户打招呼的内容 成功地向客户打招呼应当包括以下四个部分。 第一部分：招呼客户 1．招呼客户的方法 记住并喊出客户老板、经理的姓名。对一个人而言，最动听的字眼就是他的名字。许多 人奋斗一生就是为了成功和出名。记住客户的姓名并轻松地唤出，无形中，你就巧妙地对他 进行了恭维。 2．招呼客户的原则 (1)在招呼客户老板或者经理时千万不要忽略了其他相关人员，要同时与其他与其他人打 招呼，与他们招呼同样需要尽量称呼他们的姓名。 (2)客户卡是帮助销售人员准确记住更多相关人员姓名的好工具。 (3)在招呼别人时，销售人员必须保持笑容并与被招呼者保持直接的目光交流。 3．招呼客户时应当注意的三个方面 (1)销售人员必须真正抱着尊重客户了解他人的态度开始客户拜访。 (2)销售人员必须以真正帮助客户的态度拜访客户，争取客户的信任，做客 PI 的经营顾 问。 I (3)销售人员必须让客户感到你是朋友，要善于站在客户的角度谈话，让他们感觉列如 家人 l 一般的亲切，消除戒备心理。， 第二部分：问候客户 1．问候客户的方法 销售人员必须了解，你通常只有 3()秒的时间给别人留下美好的第一印象!这 30 秒至少会 影响你本次的拜访成绩。 首先，给客户一个恰当的问候，一方面可以充分显示你对他的尊重，即使是不重要的客户， 销售人员也必须显示这一点。另一方面，恰当的问候也是讨论其他问题以及良好业务交流的 1 好开端。 问候的内容通常有包括经营状况、家人、个人爱好、新闻趣事等等。销售人员在运用问候 的技巧时必须同时注意以下四个方面： (1)使用客户和你都习惯并愿意接受的称呼，并始终一致地使用这样称呼。 (2)注意把握问候客户的时机，并注意在不同情况下选用不同的问候方式。 (3)问候时必须充分表现出信心，并使客户 了解到你的诚意。 (4)问候时同样需要与客户有目光的交流，并使用适当的工作礼仪。 其次，使用有吸引力的话题是提高客户注意力的有效办法。 必须注意的是，能够引起客户兴趣和注意的谈话通常都是客户想听的事情，或者是对他的 利益有影响的内容。例如介绍给一种可以为他带来 3 倍利润的产品。 2．问候客户的原则 良好的问候必须建立在对客户了解的基础上，他的环境、业务情况、他所关心的问题等等。 销售人员必须在工作中注意主动了解客户，收集并记录与客户相关的所有问题。在开始拜访 客户之前，销售人员必须经常问一问自己：我拜访这个客户希望得到些什么?客户为什么要 见我，他希望从我这里得到什么?如果你不能为客户提供竞争对手无法提供的好处，客户为 什么要花时间见你? 第三部分：保持职业的个人形象 保持职业的个人形象，正确地运用语言、目光的沟通技巧是获得客户好感、吸引客户注意 力的有效方法。销售人员在与客户沟通时应该注意： 1．持平缓的语气和低沉明朗语调，并