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第三章 客户满意与客户忠诚管理 德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 ( 内容详见教材) 点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡” ，一 方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为客 户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另一 方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本泥 潭” ，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了丰厚的 利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计，对于 提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优质客 户方面的作用都是非常巨大的。 2 • 理解客户满意的含义和衡量指标 • 熟悉提高客户满意度的主要措施 • 了解客户忠诚含义、作用和类型 • 理解客户满意与客户忠诚的关系 • 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 • 理解客户保持含义、作用与策略 • 理解客户流失含义、类型与对策 3 – 3.1客户满意度分析 – 3.2客户忠诚度分析 – 3.3客户保持管理 – 3.4客户流失管理 – 案例讨论题 – 本章小结 – 思考与实践 4 – 3.1.1客户满意含义与理念 – 3.1.2客户满意的重要意义 – 3.1.3客户满意度的衡量指标 – 3.1.4提高客户满意度的措施 5 • 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是 客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。 此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务 态度、产品质量和产品价格等方面直观的满 意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务 与客户期望的吻合程度如何。 • 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体 验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 6 2011-5-20 7 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2 ．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3 ．客户满意是实现客户忠诚的基础 8 1．对产品的美誉度 2 ．对品牌的指名度 3 ．消费后的回头率 4 ．消费后的投诉率 5 ．单次交易的购买额 6 ．对价格变化的敏感度 7 ．向其他人员的退荐率 2011-5-20 9 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3 ）适时超越客户期望。 （2 ）宣传留有余地。 2 ．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2 ）提升服务价值。 (3 ）提升人员价值。 （4 ）提升形象价值。 （5 ）降低货币成本。 （6 ）降低时间成本。 （7 ）降低精神成本。 （8 ）降低体力成本。 3 ．以客户为中心，实现客户满意 2011-5-20 10 – 3.2.1客户忠诚的含义与类型 – 3.2.2客户忠诚的重要作用 – 3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 – 3.2.4客户忠诚度的衡量