客户拜访与应对策略.pdf

客户拜访与应对策略 学习本课程的主要目的： 1、能够探明客户的购买能力 2、通过销售人员介绍自己酒店产品的优势来改变客人的喜好 3、证明自己的产品是否比竞争对手的更能适合客人的特殊要求 4、提高销售人员的自我表达能力 5、自信应对客人提出的问题 6、使客人从承诺购买到实际购买 本课程内容提要： 第一章: 暖 场 第二章: 试探需求 第三章: 扩大需求 第四章: 迎合需求 第五章: 排除障碍 第六章: 达成一致 第一章 暖 场 我想请问各位，你是否还能想起第一次遇到你现在的男/女朋友时的情景， 或者是其他的有特殊纪念意义的事情？ 你用了多长时间在你大脑里形成第一印象？答案是：很快！ 研究表明：人在大脑里对另一个人的第一印象是在他们见面最初的4分钟里产生的。 在做销售拜访时，暖场是必需的环节，我们要给客户一个良好的正面的第一印象。绝对不能没 有准备好就去拜访客户，也不能在跟客户交流时表现的太亲密、没有礼貌、耽误时间和没有重点。 在这短短的几分钟时间里，要能够让客户了解酒店能够提供什么样的产品和服务给他们。 良好的第一印象决定了客户是否愿意跟你合作或者是否愿意继续跟你合作。 某一大型国际连锁酒店集团有一个指导原则就是把赢得客户的忠诚度作为事业发展的驱动力。 第一节 完整的自我介绍  完整的自我介绍要求 1、语言表达清晰、完整 2、语气充满自信，保持微笑 3、与客人沟通时要保持目光接触，并通过握手来表达感谢 4、在交谈的过程中要尊敬地称呼客人的名字 5、谦恭地交换名片 【举例】完整的自我介绍 李小姐，您好！我是 XX酒店销售经理，我叫张达。我代表我们酒店全权负责贵公司有关订房等 方面的事宜。或者可以继续说：XX酒店是昆山第一家以娱乐为主题的精品时尚酒店，她为客人提供极 具个性化的硬件设施和贴身管家式的服务…… 第二节 阐明拜访目的  阐明拜访目的包括以下三点： 1、首先要感谢客人, 感谢客人能抽出时间面谈或感谢客人给予上门拜访机会 2、其次当客人准备好时即当其坐下或迎宾工作做好后清晰明了的阐述拜访目的 3、说话时要充满自信，面带微笑，避免说话支支吾吾 例如：非常感谢您能给我这次上门拜访的机会，我这次来的目的是想了解一下您的客人在我们酒 店住的是否舒适，还需要哪些方面的提高，贵公司对使用酒店有哪些要求。 第三节 与客户建立联系 与客户建立联系是整个销售活动的开始。 信任是购买的前提，与客户建立联系是建立在平等、互相信任的基础上的，销售人员要把诚实、 关爱、自信展示给客户。 建立相互之间的信任是需要时间的，不能急于求成，过犹不及！  如何与客户建立联系 1、找到很好的打破僵局的话题：比如，李先生您的领带颜色真的很特别…… 2、表现得有兴趣，避免询问客人的私人问题以及宗教、政治等敏感问题 3、顺着客人的喜好，讲客人之所讲 4、与客人保持同一语调以及交谈时使用适宜的身体语言 5、展示自信，但要避免过于热心，关键是：做你自己！ 6、切忌把坏心情带到工作中去 〖总结〗 本章主要内容： 1. 完整的自我介绍，主