走进客户心理的殿堂.pdf

走进客户心理的殿堂走进客户心理的殿堂 顾客心理活动的轨迹顾客心理活动的轨迹：： • 从商品的使用价值出发，不着急， 慢慢地挑选到一件满意的商品为止慢慢地挑选到一件满意的商品为止。 营销者心理活动的轨迹营销者心理活动的轨迹：： 从销售商品出发，尽快地把商品 卖出去卖出去。。 因此因此，，买者与卖者之间就形成了一对买者与卖者之间就形成了一对 矛盾，所以在营销活动中营销者要了解顾 客心理,与客户进行双向心理沟通，达成 共识共识，，使之最终成为购买者使之最终成为购买者。。 一、、客户购买保险的客户购买保险的一般心理过程般心理过程:: • 认识认识心理过程程 • 情绪情绪心理过程理过程 • 意志心理过程意志心理过程 注 意 兴 趣 客户购买心理流程客户购买心理流程 了了 解解 联 想 欲 望 比 较 信信 任任 行 动 满 足 二、客户认识心理过程的特点及营销艺术： 认识过程缓慢，时间较长；认识过程缓慢，时间较长； 因为买保险要实现因为买保险要实现因为买保险要实现因为买保险要实现3333个认同个认同个认同个认同:::: 认同商品有价值； 认同公司可靠、有实力、讲信誉； 认同业务员可信任认同业务员可信任；； ((((关系通关系通关系通关系通\\\\观念通观念通观念通观念通\\\\产品通产品通产品通产品通)))) 营销艺术（加快客户认识） （1）展业时先推销理念，后推销商品。 （2）提供一切可供客户认同的材料， 把抽象变具体，把看不见的变成看得见。 ①①运用故事撞击心灵运用故事撞击心灵;; ②运用对比说明道理; ③③运用提问单刀直入运用提问单刀直入 ; ④④运用实物获取信任运用实物获取信任 ;; （（33））再次拜访拒绝的客户再次拜访拒绝的客户 ①①为什么要再次拜访为什么要再次拜访？？ ②怎样再次拜访？ （（44 ））不要轻视任何人不要轻视任何人。。 三、客户情绪心理过程的特点及营销艺术 •• 以负面情绪者居多以负面情绪者居多；； •• 影响情绪的因素影响情绪的因素；； ①①展业环境展业环境 ②商品价值 ③个人情绪 营销艺术营销艺术 （（提升个人情商指数提升个人情商指数）） ①①什么是情商什么是情商；； ②②情商的内容情商的内容 （（由五种可以学习的能力由五种可以学习的能力 组成） AA、、了解自己情绪的能力了解自己情绪的能力 B、控制自己情绪的能力 C、激励自己的能力 DD、、了解别人情绪的能力了解别人情绪的能力 E、维系融洽人际关系的能力，理解并适 应别人的情绪应别人的情绪 小小 结结： 情情商比智商更重要商比智商更重要，如果说智商如果说智商 更多地被用来预测更多地被用来预测一个人的学业成绩个人的学业成绩，， 那么情商则能被用于预测一个人能否 取得职业上的成功取得职业上的成功。 智智商决定录用商决定录用，，情商决定提升情商决定提升。。 ③③ 、了解对方了解对方 （客户客户）的情绪的情绪 1、察言观色——用心感受客户情绪的微小变化 表情是内在情绪的外在流露表情是内在情绪的外在流露: 面部表情 表情表情 身段表情身段表情