理财客户的管理.pdf

理财客户的管理 理财客户的管理 2005年4月 沃德客户的维护 细心 耐心 诚心 满意度 忠诚度 沃德客户的营销 1。精研技术，为客户谋取终端利益 2 。真诚服务，提升客户忠诚度 3 。讲究营销方法，拓展外行客户 关系营销就是我们将如何： 找到您 认识熟悉您 与您保持联系 尽可能保证您想从我们这儿得 到和能得到的全部—不单是产 品，而且包括您在我们与您的业 务活动中所要求的各个方面 检查我们对您承诺的实现情况 客户期望什么? 当客户需要服务时,他们期望提供服务的公司与 你之间关系的细节,而且利用相关的关系 如果他们订购一项产品或服务,他们期望已经向 你提供关于他们需求方面的信息(包括近来和几 年以来的信息),用以判定哪项产品或服务对他 们最适宜 如果他们与你公司里的好几名员工有接触,他们 希望这些员工的行为是协调一致的 客户期望什么? 他们希望你把他们的需要看成一种关系, 而不仅仅是在关系范围内的单一的交易 当客户这一方面出现问题时,如由于客户 过错而遇到的支付、服务问题，他们希 望你能考虑到他们过去与你的关系 忠诚的客户希望得到比不忠诚的客户更 好的关系，他们期望从你这里得到忠诚 认识服务回合中客户的经历 产生需求 不知如何来满足需求或不知需求是否能被满足 感受—不知所做选择是否正确，或不知是否应 该接受现在提供的服务 依赖—一种类似于孩子对为其提供服务的“成 年人” 的感情 快乐或不快乐—取决于服务回合或交易成功的 程度 满意或抱怨—发生在服务回合或交易完成之 后，取决于服务回合或交易的结果 建立“ 以客户为导向” 的观念 客户是最大的财产 为了做到这一点，你必须比竞争对手更 理解客户需求—特别是他们的关系需 求，你必须比竞争对手更好地运用这种 理解去满足客户需求 如果你认为客户至上，就能够理解和满 足客户的关系需求。这就意味着在管理 日常工作时以向客户提供最好的结果为 原则。 关系营销的关键内容 收集、分析和追踪客户信息的能力 确定市场目标 识别特定市场 赢得市场 采取措施 保持客户 增强忠诚度 产品机会 如何与客户建立关系 1.“沟通”是建立关系的重要手段。 倾听 倾听 客户关注：公司品牌；产品具体需求分析；不同人 员协调一致 2.形成互助、互求、互需的关系。 如 何 赢 得让  与客 与  户 你 保适 很 或 持当 容 作 特 优  “ ” 与 的 易 殊 客为 惠 银 了 联  找 户熟