四海百货客户服务中心-如何开启客户心门.pdf

11.1.10 1 四海百货客户服务中心 客户服务艺术 如何开启客户心门 11.1.10 2 题 纲 钥匙的魅力 认识客户 认识自我 客服技巧 11.1.10 3 钥匙的魅力 这就是钥匙的魅力，虽微小却能产生巨 大的价值，同样的时间，创造的成果迥 然不同。 懂得客户的心，才能以最小的成本，最 少的投入，迅速解决客户的问题，给客 户最大的满足。 11.1.10 4 认识客户 认识客户 识别客户的途径 识别客户的途径 客户类型分析 客户类型分析 客户需求的认知 客户需求的认知 11.1.10 5 识别客户的途径 需要什么？不需要什么？ 需要什么？不需要什么？ 走访 走访 什么时候需要？ 什么时候需要？ 帮助 帮助 需要的产品和服务有什么特 需要的产品和服务有什么特 点？ 点？ 识别客户 调查 调查 哪些语言和行为更容易打动 哪些语言和行为更容易打动 他们？ 他们？ 投诉处理 投诉处理 哪些活动方式更容易吸引他 哪些活动方式更容易吸引他 们？ 们？ 11.1.10 认识客户： 6 客户类型分析  友善型客户客户类型分析  特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业的忠诚客户。  策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。  独断型客户  特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要 求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被 认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。  策略：小心应对，倾听为主，把握尺度委婉表达，让其有被尊重的感觉。  分析型客户  特质：情感细腻，容易被伤