经营你的客户.pdf

经营你的客户经营你的客户 什么是客户经营？ • 当我们为某一用户提供了产品或者服务 ，这个用户成为我们的客户 • 一旦建立了客户关系，每一个客户都有 两种需求，一种是明确的表示出来的需 求求；；另另一种是客户潜在有很多原因没有种是客户潜在有很多原因没有 提出来的（顾虑、没有成熟、迷茫、表 述不清等） •• 客户经营就是不断挖掘客户潜在需求客户经营就是不断挖掘客户潜在需求 这些客户都没有需求吗这些客户都没有需求吗 ？？为什么不见为什么不见 ？？ 那些联系的都是我的重点客户那些联系的都是我的重点客户，我经我经 营好那些客户就够了，其他的都是： 11，客户没钱的 2，，客户不户不会买的买的 3，客户没有保险观念 44，和客户没共同语言和客户没共同语言 5, 客户客户流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比失去的客户的百分比 原因原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 55%% 在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更实惠的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 一个不满的客户 一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户， 24人不满但并不投诉 一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉个不满的客户会把他糟糕的经历告诉1010-2020人人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客 会与公司保持关系 一个满意的客户 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新客户个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意 每个人都是老板， 只是只是大老板板、小小老板板 之分之分  思考思考一：： 为什么： 在同在同一家公司家公司 销售同样的产品销售同样的产品 每个人的业绩会不每个人的业绩会不一样样？？ A类：高能力、高资源  结论结论：： （专业同时人际关系好） 资源 B类：高能力、低资源 （专业但是人际关系不好） CC AA CC类类：：高资源高资源、、低能力低能力 一些新人 能力能力 DD类类：低资源低资源、低能力低能力 可以理解为专业