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客户关系管理 太平人寿保险有限公司 2002年9月 目录 什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM成功案例研析 CRM在银行中的应用 CRM的评价 CRM系统的选择 CRM 美国一位持运通卡的成功男士某日接到 运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太 买礼物，因为她的生日快到了，并且依据 他历次消费金额的纪录提供同级购物参考 资料。这位男士照办了，当他的太太受到 生日礼物时百感交集，这是为什么？ 企业营销的发展和及其启示 生产时代 产品时代 推销时代 营销时代 社会营销时代 1800-1920’ 1920’-1930’ 1930’-1950’ 1950’…... …... 市场 • 供不应求的 • 供需相对平衡 •供过于求的买方 •激烈竞争的买 •激烈竞争的买 性质 卖方市场 卖方市场 市场 方市场 方市场 •简单、基本、 •基本、无差异、 •差异性需求产 • 明显的差异化 •明显的差异化 客户 无差异的需求 有追求高质量高 生，开始追求个 和个性化 和个性化需求， 需求 性能的需求 性化 注重环境和社会 效益 企业 •简单重复的 •产品完善和质 •客户因素引入 •全面引入客户 行为 大量生产，不 量改善基础上大 •大量生产，注重 生产、渠道、 观念，同时注重 考虑销售客户 量生产，不考虑 销售渠道和环 服务 社会效益 环节 销售客户环节 节，不注重客户 科技 的真正需求 水平 •低，发展慢 •低，发展慢 •较高，发展快 •高，发展快 •较低，提高快 客户 •相对需求， •相对需求，客 •客户资源缺 •客户资源缺 资源 客户资源多 户资源较多 •相对需求，客户 乏，竞争激烈 乏，竞争激烈 资源紧张 对客户关系管理的深刻认识 结论： 推断： •市场竞争的实质就是，企业对客户 客户是企业经营和生存的根本。现 资源的争夺。 有客户才有利润。 •企业经营的目的就是在赢利的前提 下，运用先进科技尽可能地满足客 CRM是什么？CRM就是教会我们如何 户不断增长的对个性化的需求。 吸引、维系和挖掘客户潜力的方法 所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？ 2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。 什么是客户关系管理 客户关系管理（即CRM:Customer Relationship Management ）