如何留住老客户.pdf

课程大纲 一、老客户的重要性 二、如何留住老客户 1、提高客户的满意度以留住老客户 2、提高客户忠诚度以留住老客户 3、提供超值服务以留住老客户 三、结论 留住老客户的重要性 老客户是我们发展壮大的根本，是我们得以生存之 命脉。随着保险市场日趋激烈的竞争，我们争取新 客户的难度与成本越来越大，建立与客户的长期友 好关系，做好售后服务，获得加保、转介绍，已成 为寿险营销之“重头戏”！ 一、失去老客户的损失有多大？ 超市的例子！ 一位老客户的直接消费不容低估 失去一名老客户的连锁效应让你警惕 研究显示，一个不满意的顾客至少会向其他11个人 述她这次不愉快的购物经历。这11个人中平均每个 又会告诉其他5个人。 二、开发新客户的成本远远 大于维护老客户的成本 开发一个新客户的费用 是留住老客户的费用的6倍 三、老客户与新客户的互动关系对我们有深远的影响 1、老客户对你经营的满意会为你带来新客户！ 2、1个满意的客户会为你引发8笔潜在生意，其中至少有 一笔成交 3、一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿 四、老客户是我们经济利益的主要来源 1、80%的营业额来自20%经常惠顾企业的客户。 2、老客户是我们得以生存的命脉！ 如何留住老客户？ 如何留住老客户 一、提高客户的满意度以留住老客户 二、提高客户忠诚度以留住老客户 三、提供超值服务以留住老客户 一、提高客户的满意度以留住老客户 1、什么是客户满意？ 客户满意就是指客户对所购买的产品或服务的评价超过了 其心理预期并产生愉悦感！ 2、影响客户满意的因素 客户的需求 ——只有充分了解并满足客户需求，才能达到客户满意 客户的既定认识 ——如第一印象、服务质量的不断改进等 外界对企业的评价 ——口碑效应 如何使客户满意？ 如何使客户满意 1、降低客户的期望值 2、增加客户的感受值 二、提高客户忠诚度以留住老客户 客户忠诚是良好顾客关系的终级形式。忠诚度的高 低直接影响着客户的去留。因此，企业应以各种有 效的方式方法提高客户的忠诚度，以达到长久留住 客户之目的！ 忠诚的作用 1、忠诚客户可降低销售成本 2、持续发展的保证 3、创造宠大的人际网络 4、获得利润和建立品牌 与客户建立忠诚的方法 1、建立伙伴关系维护忠诚 2、利用有利的社交关系 3、利用情感联系加强客户忠诚 三、提供超值服务有助于留住老客户 超值服务是一种全方位的超越客户心理期望和常规的服务，是 实现留住老客户之目的的重要途径。 1、超值服务与留住客户的关系 成为你的回头客 通过不同的行为来感谢你 2、实现超值服务的途径 关注客户不同层次的需求 主动创造客户需求 养成时刻给客户服务的习惯 3、提供超值服务的方法 价值的附加 信息的附加 效率的附加 额外利益的附加 便利附加 祝您成功！