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如何面对与处理客户的投诉 具备什么样的心态 坚信公司产品质量！ 投诉不一定就是质量问题 预见危机善处里 生产实际中，约90%的投诉是因 为使用不当、饲养管理、疾病 原因引起的。 客 户 要 求 解释 查找原因 换料、退货 扣留货款、索赔 持 什 么 态 度 ？ 沉着、冷静、不急躁 少说、多听、多看、多想 公正不偏见，态度平和 不回避、不拖延 不形成对立 处 理 原 则 掌握第一手证据和材料 忌讳与客户产生共鸣 找出原因并加以分析 实事求是，采用排除法 有明确答复 处 理 程 序 现场了解 工人 技术人员 场长 获取物证，清楚程度和比例 填写投诉报告，（连同物证）寄至公司业务部 答复客户并通知业务员 （口头 或书面）（接到投诉报告24小时内） 1 误 发 、到货不及时、断货 原 因 订货时没有确实，发错产品 订货计划性差，运输的原因 处理对策 更换误发品种，给予必要的道歉。做好 订货计划，调货。 2 结块、发霉、超出保质期 了解信息 产品类别、生产日期和储存期、储存条件 处理对策 找出原因，改善储存和运输条件，确定用料计 划，停止使用。属于公司的原因可以考虑退货 和必要的补偿。消除人为因素。 3 适 口 性 差 原因 动物健康个体因素饲养环境原料质量 用料经历换料方式配方执行情况加工 处理对策 合理解释 与使用同类品种的客户取得联系，获取旁 证。 4 腹 泻 原因是多方面的 原因 疾病 病理过程 饲养环境 原料品质 用料经历 换料方式 使用阶段 采食量 处理对策 停止饲喂 更换饲料 用药 改善环境 更换原料 遵循换料原则 控制采食 必要的补偿 5 生长或生产性能不良 原因是多方面的 原因 品种、环境、管理、健康状况、原料品质 配方执行、营养水平、饲喂方法 处理对策 找准原因 合理解释 6 动物有不良发应，甚至死亡 现场工作 调查程度和比例、必要时剖检、综合分析 处理对策 理解和同情。询问同类产品的客户是否有类似现 象，请专家现场调查，抽取剩余饲料检测。既找 不到原因，化验又不超标，而客户要求赔偿，应 慎重对待，对不同客户作出不同的反应。 如何实现“0”投诉？ 经常与客户勾通，消除偏见和疑惑 与客户成为忠实的好朋友 做好服务 专业知识 熟悉并应用产品 生产环节的质量控制 售后服务的质量控制 售 后 服 务 的 质 量 控 制 害 要 的 题 问 住 抓 害 要 的 题 问 住 抓 共 同 关 心 质 量 问 题 公司、业务员、客户看待质 量的出发点； 实事求是、信任，找出问题 的原因并提出解决办法，达 到共识； 质 量 控 制 的 内 容 指导正确使用产品，防止不合理使 用，避免发生质量事故 建立交流，把握客户的认识，控制舆 论偏差，做好解惑和纠偏工作。 传递信息和知识 1 控制产品适销对路 市场需求有明显的地域差别 适销对路 料畜对应 阶段对应 在稳当的市场或客户中建立信誉，然后 再涉及敏感部分 2 控制使用方法和技术上的偏差 让用户明白不足和差错所在及其利害关系 公正、客观地引导用户如何做 具 体 形 式 举办客户研讨会； 提供技术资料，详尽中肯地介绍产品； 售后服务，巡回指导； 小规模现场观摩和交流； 借助社会力量，便于企业行为社会化 3 流通环节中的质量控制 雨淋或污染的控制重点； 及时处理，不可隐瞒、拖