生产运作管理 第八讲 预测.pdf

生产运作管理生产运作管理 生产运作管理生产运作管理 Product Operation Management 第八讲第八讲 预测预测 第八讲第八讲 预测预测 粟粟 山山 粟粟 山山 同济大学经济与管理学院 2003年11月2 日于黄浦 CCW 的呼叫中心 计算机俱乐部仓库 （Computer Club Warehouse ， CCW ）通过顾客电话下单的方式销售各种计算机产 品。其产品包括台式计算机、笔记本电脑、外围设 备、附属硬件、备用品、软件 （包括游戏）及与电 脑相关的家具。公司每年几次将产品目录寄给用户 及大量的未来顾客，还通过电脑杂志发行微型目录。 这些目录明确地告知用户使用800免费电话下订单。 这些电话被接入公司的呼叫中心。 呼叫中心从不关闭。在繁忙的时段 ,它被大量的 代理人挤满。他们的惟一工作是通过电话接受并 处理顾客订单 ( 规模较小的一个呼叫中心使用另 一个800号码处理查询及问题反映。这里仅分析 这个主要的呼叫中心。) 新的代理人在开始工作前接受为期一周的培训。 这项培训将重点放在如何高效、周到地处理订单 上。一个代理人处理每一个电话的平均期望时间 不超过 5 分钟。记录被保留了下来 ,在试用期末 没有达到目标的代理人将不再续聘。尽管代理人 收入不低 ,工作带来的厌倦感及时间压力造成了 相当高的人员流动率。 呼叫中心的繁忙时段，如果客户电话到来时服务 员正忙，电话会进入等待队列，如果所有的线路都在 使用，电话会响起忙音。 尽管一些遇到忙音或等待时间过长而挂断电话的用户 会再次拨打电话直到拨通，但是很多许多客户并不会 这样做。这样会造成客户业务的流失。因此拥有足够 的值班代理人来使这种情况出现的次数最少是很重要 的。另一方面，由于直接与顾客接触，因此该业务对 服务员的要求很高，而且公司支付他们相当优厚的报 酬。因此公司既要雇佣足够的代理人员以保证服务水 平，又要避免有过多的代理人值班工作，造成他们有 大量的空闲时间。于是获得代理人需求的预测成了公 司的当务之急。 目前呼叫中心的经理是莉迪亚·安·韦格尔。作 为商学院毕业的高材生,她在选择CCW 之前被许 多家顶级公司看中。由于她非常聪明 ,工作勤奋 , 她正在被培养准备进入CCW 的高级管理层。 3 年多之前莉迪亚受雇时,她被指派到现在的 岗位上, 目的是从最低层开始学习业务。 在莉迪亚到来之前,公司在呼叫中心的管理 问题上十分棘手。订单处理效率低下,一些甚至 发生了指示错误。雇员数量好像从未合适过。对 雇员数量的调整一直是处于逆向调整过头的状况。 用于记录雇员数量的数据也从未保留过,工作人 员士气低落。 莉迪亚来了以后 ,所有的一切都改变了。她最初的 行动之一是为雇员数水平的决策获取数据安装了程序。 关键数据包含了详细的通话记录及每一位代理人所处 理的呼叫量。工作效率大大提高了。 尽管公司财务比 较紧张, 莉迪亚以大手笔 ,对出色的工作表现进行了表 扬和奖赏,士气大为高涨。 尽管莉迪亚为呼叫中心大为改进的运作满意 ,但她 仍然遇到了一个大的挫折。在每个季度末 ,当她知道有 多少代理人在试用期末将不再续聘时 ,她要决定雇用多 少新的代理人加入下一轮的培训( 培训在每个季度初开 始) 。她开发了一个不错的估计程序来决定处理这一定 的通话量需要多少员工。然而当她每一次在预测呼叫 量的基础上使用这个程序为下一个季度设置雇员数水 平时 ,这个预测通常被证明是完全错误的。因此她始终 没有获得正确的雇员数水平。莉迪亚认为下一个项目 应当开发更好的预测模型以取代目前的模型。 多亏了莉迪亚到来不久后就设置的数据搜集程序, 现在已经有了过去3年的可靠的呼叫量数据。注意,每 年第四个季度的业务量由于圣诞采购而跳到了一个很 高的水平。当莉迪亚刚到CCW,总裁告诉了她一个 2