生产与运作管理 第14讲 服务运作管理.pdf

生产与运作管理 生产与运作管理 Production and Operations Production and Operations Management Management 清华大学经济管理学院 清华大学经济管理学院 刘丽文 刘丽文 第14讲 服务运作管理 第14讲 服务运作管理  服务产出形态的特点  服务产出形态的特点  服务运作管理的重要意义  服务运作管理的重要意义  服务运作管理的特殊性  服务运作管理的特殊性  理解顾客对服务的期望  理解顾客对服务的期望  服务设计：服务产品和服务提供系统的统一  服务设计：服务产品和服务提供系统的统一 服务的基本概念 服务的基本概念 什么是服务？ 什么是服务？ 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到 的显性和隐性收益的完整组合 的显性和隐性收益的完整组合 一W.Earl Sasser 一W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触 的活动和供方内部活动所产生的结果 的活动和供方内部活动所产生的结果 一ISO9004-2 一ISO9004-2 一项完整服务由以下四个要素组成： “环境”要素： “物品”要素： 提供服务的支持性设施和 服务对象要购买、使用 设备，存在于服务提供地 、消费的物品和服务对 点的物质形态的资源 象提供的物品(修 理品等) “显性服务”要素： “隐性服务”要素： 服务的主体、固有特征， 服务的从属、补充特征， 服务的主要、基本内容 服务的非定量性 质量 注意点之一： 注意点之一： 任何一个产业或组织，其所提供的产 任何一个产业或组织，其所提供的产 出实际上都是“物品+服务” (或可触+不 出实际上都是“物品+服务” (或可触+不 可触“)的混合体，只是各占的比例不同 可触“)的混合体，只是各占的比例不同 图1： “物品+服务” (“可触+不可触”)的混合体 生产“产品” 生产“服务” 95 流程生产 5 60 装配型生产 40 50 快餐业 50 30 高级餐馆 70 10 航空旅行 90 5 咨询 95 100%可触 50% 0%可触 服务产出形态的特点 服务产出形态的特点 1、无形性、不可触性 1、无形性、不可触性