2012全国轿车用户满意度研究调查报告.pdf

消费行为 · CSI 2012年全国轿车用户满意 度研究报告 北京毕博威汽车营销咨询有限公司 2012 年05 月 目录 一、调研综述 二、轿车用户总体满意度评价 2.1 总体及分阶段满意度评价得分 2.2 分品牌用户满意度评价 2.3 分城市用户满意度评价排名 2.4 分用途用户满意度评价 2.5 分使用时间用户满意度评价状况 2.6 不同顾客类型（性别、年龄、职业等）用户满意度评价 三、销售环节用户满意度（指数）研究 3.1 现实用户购车时满意度研究 3.1.1 影响现实用户满意水平的相关关键因素 3.1.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 3.1.3 各相关因素的具体顾客满意程度表现 3.1.4 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 3.1.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 3.1.6 用户满意需求与改进分析 2012 年全国轿车用户满意度研究报告 2 目录 三、销售环节用户满意度（指数）研究(续) 3.2 潜在用户选车时满意度研究 3.2.1 影响潜在用户满意水平的相关关键因素 3.2.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 3.2.3 各相关因素的具体顾客满意程度表现 3.2.4 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 3.2.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 3.2.6 用户满意需求与改进分析 四、售后服务满意度（指数）研究 4.1 影响现实用户满意水平的相关关键因素 4.2 各相关因素对满意度各自的影响力分析 4.3 各相关因素的具体顾客满意程度表现 4.4 各竞争品牌相关因素满意程度对比分析 4.5 分阶段具体各因素顾客满意程度分析 4.6 用户满意需求与改进分析 五、顾客满意度测量体系的建立 六、各品牌用户满意度比较 七、总结与建议 2012 年全国轿车用户满意度研究报告 3 一、调研综述 1.1 调研时间及研究目的 2012年4月至5月，北京毕博威汽车营销咨询有限公司在全国十个较大规模城市、 对6750个轿车用户从销售到售后服务各方面的满意程度进行了一次全面、科学的 深入调查，通过本次调查，主要达到以下研究目的：  测量影响用户总体满意度涉及哪些相关关键因素  确定这些因素对总体满意水平各自的影响力  测量