组织承诺组织公民行为与知觉组织支持关系之研究-WebJournalof.PDFVIP

2012 年2月第十五卷一期• Vol. 15, No. 1, February 2012 醫護人員內部行銷、組織承諾、組織公 民行為與知覺組織支持關係之研究 黃庭鍾 黃雯菁 .hk 中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第一期 1 醫護人員內部行銷、組織承諾、組織公民行為與 知覺組織支持關係之研究 黃庭鍾 黃雯菁 摘要 本研究主要運用結構方程模式探討醫護人員內部行銷、組織承諾、知覺組 織支持與組織公民行為之關係。目前醫院正面臨著總額給付預算實施後， 獲利空間壓縮，醫院經營成本面臨嚴重考驗與衝擊的時代。在此過程中， 醫院如何提供員工支援，如何提升組織內的內部行銷作為乃是重要議題。 內部行銷為服務業必備要件，在醫療服務業必須有效訓練與激勵其接觸病 患的員工。當員工由工作中獲得滿足與成就感後，使組織員工產生組織承 諾，進而建塑出員工組織公民行為，此即是推動組織更進一步的強大力量。 因此本研究的目的為探討內部行銷對組織公民行為的影響，且以組織承諾 為中介變數，知覺組織支持為干擾變數，針對台灣北部地區護理人員，探 討此四構念的關係。本研究係採取問卷調查法，問卷共發出 1,000份，回收 有效問卷 633份，有效回收率為 63.3% 。本研究獲致以下結果：(1)內部行 銷對於組織承諾影響並不顯著；(2)內部行銷對於組織公民行為影響並不顯 著； (3) 組織承諾正向影響組織公民行為；(4) 知覺組織支持干擾組織承諾與 組織公民行為之間的關係；(5) 人口統計變數對內部行銷、知覺組織支持、 組織承諾與組織公民行為有顯著差異。本研究結果希望能提供醫院管理者， 做為永續經營之參考。 關鍵字：護理人員、內部行銷、組織承諾、知覺組織支持、組織公民行為。 ____________________________________________ 黃庭鍾 經國管理暨健康學院健康產業管理研究所 黃雯菁 經國管理暨健康學院健康產業管理研究所 中華管理評論國際學報‧第十五卷‧第一期 2 緒論 自 1980 年以來，全球普遍出現護理人力不足的現象，不僅影響醫院的運作 與品質，也衝擊到民眾就醫的信心。因此，醫院管理者應注意護理人員在 組織環境的主觀認知及看法對知覺組織支持、組織承諾與組織公民行為所 造成的影響程度，強化組織因應與競爭能力。而病患所面對的任何一位護 理人員表現，都代表著該醫院形象，若護理人員的表現行為非常冷漠，進 而表現在工作上，都將對醫院的形象造成負面的影響。護理人員的行為態 度將對醫院形象有極大的影響，進而增加醫院營運有形、無形的成本，並 影響醫療品質；因此如何鼓勵護理人員產生主動的組織公民行為，將是領 導者作為改善的重要依據。 內部行銷 (internal marketing)概念是組織視員工為內部顧客的一種管理哲學 (Berry, 1981) ，內部行銷也是一種以培養員工具有顧客導向為策略性目的的 管理概念 (Gronroos, 1984) ，成功的內部行銷應是以提高員工工作滿足、影 響員工行為表現及讓員工感到身為組織的一分子為榮，多數內部行銷研究 也指出組織實行內部行銷管理作為，能影響員工顧客導向及組織承諾行為 表現(Chang Chang, 2007 ；蔡雅芳等人，2008 ；張德儀、李欣怡，2008) ， 近年來，台灣醫院的相關研究，多偏重於員工工作滿足及組織承諾之探討 吳堯達等( 人 ，2005 ；劉潔心等人 ，2006 ；廖茂宏等人 ，2007 ；黃珊、王秀 紅，2008) ，因此本研究詴圖探討北部護理人員相關研究，以提供醫院管理 者適時調整管理策略，增加醫院永續發展及競爭力。 文獻探討 內部行銷 內部行銷概念最初是在服務業的行銷研究領域中發展，組織要能成功達成 尊重外部顧客的目標，則必須先有效運用組織與員工的內部交換 (Cahill, 1995) ，這種概念就是內部行銷，而帶入行銷概念的組織，將使組織中的人 事活動發揮部門整合之效，因而產生回應內部顧客需求的一連串活動。此 後經過學者